客服部管理制度手册(A)
西安亚美物业管理有限公司
二〇一一年十二月
目录
1.组织架构图 [ 略 ]1
2.物业客服部工作范围1
3.工作质量目标………2
4.部门岗位职责………3
4.1客服部经理岗位职责…………3
4.2客服助理岗位职责……………4
4.3客服管家岗位职责责…………5
4.4客服中心岗位职责……………6
4.5绿化保洁领班岗位职责………7
4.6夜值岗位职责…8
5.客服部内部规章制度9
5.3业户违章处理标准作业规程…9
5.4客服部员工服务管理标准作业规程…………13
5.5客服部员工绩效考评实施标准作业规程……20
5.6档案管理标准作业规程………24
5.7服务收费标准作业规程………25
5.8客户申请服务标准作业规程…25
5.9客服中心管理标准作业规程…27
5.10客户服务查询标准作业规程 29
5.11外借物品标准作业规程 ……29
5.12小件物品寄存标准规程 ……30
5.13处理业户投诉标准作业规程 31
5.14巡视工作标准作业规程 ……34
5.15业户走访/回访工作管理标准作业规程……37
5.16空置房管理标准作业规程 …38
5.17值班与交接班标准作业规程 43
5.18社区文体活动组织实施标准作业程序 ……44
5.19业户意见征询标准作业规程 46
5.20特殊事件处理标准作业规程 46
组织架构图 [ 略 ]
物业客服部工作范围
物业客服部承担着客服中心直接对客服务的主要工作，是体现客服中心服务档次，展示客服中心形象和企业文化，树立客服中心管理品牌的窗口，是实现优质服务,使业户满意的关键职能部门。

物业客服部的主要对客服务工作是：业户入住、保洁服务、来访接待、答疑解困、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业户等。主要的对内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理业户档案、评价服务质量及业户对客服中心服务全过程的业户意见调查等。

“对客服务、组织协调、公共信息”是物业客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，客服中心对物业客服部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面，必须与客服中心的管家式服务理念、形象品牌及服务档次相适应的要求。特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操、真诚的为客服务意识、良好的人际交往能力、坚韧的思想意志品格、富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。

项目客户服务中心客服部采取的是“管家式服务”，建立了“有事找管家”提供一对多户的24小时服务，“管家式服务”打动人心的地方在于细节，“管家式服务”要求客服部管家在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更人性化，但服务绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重业户和业户的个性，以个性化服务来满足服务诉求，它突出个性化的服务特色，提升服务品质，最大限度满足业户生活的各项需求。园区设立管家后减少了服务环节，管家和业户之间建立良好的关系将有助于提高服务效率。尤其是有高品位高文化层次的业户和客户。工作质量目标
序号
服务内容
可接受标准人员出勤率，无迟到现象
≥99%服务礼貌，热情、周到，客户满意
≥98%各种费用收缴率
≥95% （每季度）一般性问题处理
当日疑难问题处理
≤1周档案妥善管理
100%掌握园区的设备、设施，了解客户相关欧亿·体育（中国）有限公司
100%员工培训
1次/周对当日已解决问题的回访率
≥90%接听电话
≤3声铃响接起对重大事件做出事件报告
100%协助办理业户/住户入住手续，业户欧亿·体育（中国）有限公司，业户档案及时存档
100%协助各部门办理二装手续，对二装进行监管
100%协助业户办理