摘要
随着我国金融体制改革的不断深入,各商业银行间的竞争愈演愈烈。特别是在五
大国有商业银行之间,由于其规模接近、金融服务品种相似、服务网点集中等原因,
其竞争己全方位展开。在银欧亿·体育（中国）有限公司竞争程度加剧的同时,顾客对银行产品和服务的选择
余地将越来越大,顾客会不断地在各个银行的产品和服务间进行相互对比,选择最为
满意的进行使用。顾客满意度高的银行不但能够留住老客户、吸引新客户为银行带来
丰厚的利润,还能提升其信誉和品牌形象;而一次不满意的经历可能会导致顾客选择
其它银行的产品和服务。通过研究商业银行顾客满意度来寻求改善顾客满意度的途径
是现代商业银行应对竞争的最佳选择。

商业银行顾客满意度是顾客满意度研究的一个细分领域,它的提出和应用是建立
在顾客满意度的理论基础上。本文首先对顾客满意度概念及其在我国的应用现状进行
介绍,然后重点围绕商业银行顾客满意度的分析展开论述,其中包括商业银行顾客满
意度影响因素分析、测评方法介绍等内容,最后以中国建设银行绍兴分行为例,通过
建立测评体系和进行实地调研获得了大量的数据,并用层次分析法得出了绍兴建行的
满意度分值。在对测评结果的分析后总结出了该行目前在顾客满意度方面存在的不足
之处,并提出了相应的改善顾客满意度的对策。

关键词商业银行;顾客满意度;层次分析法