秘 书 手 册
第一章秘书必备的素质
一、职业化秘书的标准：
· 敬业精神 · 正直——公平，坚持既定政策和原则
· 表率作用 · 诚实——实事求是
· 领导风范 · 敬业——以工作为荣，设定高的工作水准
· 业务能力 · 守信——不失约、不违约、不食言、不泄密
· 指挥与控制能力 · 勤奋——努力工作，不断学习
· 合作精神 · 有序——利落，有条不斋
· 学习与创新能力 · 高效——追求效率和效益
· 知人善任的能力 · 可靠——按约定完成工作，保质、保量、及时
· 对待意见与批评
· 大局观
二、秘书的职业态度
· 主动性（Initiative)
· 适应性(Flexibility)
· 团队精神(Team work)
· 尊重他人(Respect for People)
· 创新精神(Creativity)
· 坚持原则(Uncompromising Integrity)
· 服务与贡献(Service & Contribution)
· 认同与分享 (Sharing)
· 双赢与相互依存(Win-win & Interdependence)
· 温柔的心和自省（soft & introspection）
第二章秘书的重要职业技能
第一部分：日常事务处理
一、拨打/接听电话的程序和技巧
1、打电话前的准备
· 准备好电话记录本和笔
· 把要与对方说明的事情、内容的顺序简单列在记事本上，并逐一核对无遗漏。

· 准备好通话时需要的文件欧亿·体育（中国）有限公司。

· 查阅对方电话号码，确认无误，开始拨打。

2、正式拨打电话
· 拨通电话后，确认对方公司及姓名，然后热情而有礼貌的说：“你好！我是秋鹿公司的XXX部（部门）的XXX（姓名）”；
· 如需与有关人员通话，应有礼貌地请对方传呼或转达；
· 如告知对方的内容较复杂，应主动提醒对方做好记录；
· 逐一将事情说明，注意语言简明、准确；
· 通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。

3、接听电话
· 3声铃响内将电话接起，平和有礼貌的：“你好！我是XXX部XXX。”
· 判断WHO，分以下几种情况：
来电人员
董事长/总经理可接电话时
董事长/总经理不在时
内部
直接上级及平级
直接转入
记录留言
如事务紧急，记录上级电话，速联系董事长/总经理回电。

直接下属
问清事情梗概，转接时向董事长/总经理说明梗概后转入
问清梗概，如不紧急，记录下来转告董事长/总经理
如事情紧急，告知董事长/总经理联系方法。

普通员工
问清事由，如需要，转告董事长/总经理；其他可视情况处理
来电人员
董事长/总经理可接电话时
董事长/总经理不在时
外部
重要且
紧密
问清概要，向董事长/总经理说明后，然后转入
记录留言
如事务紧急，记录上级电话，速联系董事长/总经理回电。

重要但
不紧密
问清概要，向董事长/总经理说明后，依董事长/总经理指示转入或不转入
记录留言，向董事长/总经理汇报。

不重要且不紧密
问清概要，酌情处理
· 若通话内容较复杂，或有不清楚的地方，最后应当将要点重复一便，以免遗漏或有偏差。

· 通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。

4、通话技巧
· 日常礼貌用语——询问对方时，可用：“请问您哪里？”、“请问您怎么称呼？”“请问有什么事？”等
· 对董事长/总经理直接领导、保持经常联系的外部、内部人员应在日常工作中尽量熟悉，达到闻其声知其人，并及时予以转接。

· 如对方有事需要你传达，必要时需将对方姓名、单位、电话号码以及需要传达的事再重复一遍，以便必要时再与对方联系。

· 如不能把握董事长/总经理是否要和对方通话的情况下，不能随便回答董事长/总经理“在”或“不在”，可说“请您稍等一下，我去看看董事长/总经理是否在？”，然后请示董事长/总经理是否转接。

· 如遇董事长/总经理不愿接听对方电话，则可用委婉的语气：“实在抱歉，**董事长/总经理走开了，我见到他时再给您回个电话；如果您方便的话，能否让我转达您的事情？”做到有礼有节、滴水不漏。

· 在知道身份但不告知事由的情况下，如方便可询问董事长/总经理后决定是否转接；也可询问对方是公事还是私事，如是公事可让对方知晓，将事由告知自己也可达到目的。

· 在对方不肯告知身份及事由的情况下，经反复询问后未果，可委婉结束通话。

· 如果对方喋喋不休，废话连篇，可以说“请问您还有别的事吗？”或“对不起，我还有急事要办”等结束通话。

· 如一个未完又来一个，应视电话内容和对方身份，让紧急的、重要的人员先讲，同时礼貌的告诉另一方稍候片刻，或记录对方电话，稍侯打过去。

· 整理电话留言，在董事长/总经理回来后汇报相关信息。

二、传真
㈠ 将传真分类
1、需要董事长/总经理本人审阅的，根据董事长/总经理授意处理
2、由秘书来待为处理的
⑴ 转给其他相关负责人
⑵ 由秘书本人回复
· 使用电脑公司标准CI格式
· 遵守公文写作规范
· 保密文件需要传真时，应先与对方联系，发送到指定传真机上，发送后再与对方确认。

· 需请对方协助抄送时，务必在文件正文前加以说明，列明抄送范围
· 务必在传真件首页上标明总页码，并在每一页文件上标注页码。

3、必要的传真分类存档
三、邮件
1、根据邮件类型（如急阅件、待处理件、须知通知、