论文摘要
近年来，我国的医疗纠纷已经迅速上升，医患冲突升级。患者向医务人员的
暴力事件屡屡发生，医患之间缺乏相互信任，医疗纠纷问题一直是许多医院管理
者比较头疼的问题之一，甚至医院的正常运营都受到一定程度的影响。病人与医
护之间的紧张关系，不仅影响患者的自身利益，而且也影响了医院的正常运作和
发展，甚至成为影响社会稳定的重要问题，已经引起了有关部门的注意。如何改
善医患关系，成为社会的焦点。

目前在我国辅助生殖市场正临着越来越激烈竞争，患者衡量医院将不再局限
于以质量和价格为医疗服务的主要指标。从事辅助助孕医疗机构如何提供最好的
服务，并与其他竞争对手不同，有其专科特色服务，将成为竞争的重要因素。如
何给就诊患者最好的服务来满足他们就医的需求，是目前辅助生殖医院的医疗质
量控制的一个重要内容。沈阳生殖医学技术研究中心专科医院通过患者满意度测
评，以此来了解患者的正真需求，提出不满意建议，及时加以改进，以促进医患
关系和谐发展。随着医疗卫生体制改革步伐的加快，沈阳市生殖中心作为全国唯
一一家区级的生殖医院，从医院性质及规模上，对于患者满意度和忠诚度的把握
上更是有其严格的要求，较好的患者满意度和忠诚度才能使医院在复杂和激烈的
医疗市场竞争中立于不败之地。如今辅助生殖机构越来越多的关注医疗服务质量
的改善，以提高医疗服务质量，满足患者的需求与提出的高品质的服务。

目前，随着社会的不断进步，人们的行为方式也随之发生改变。群众对于辅
助生殖助孕医疗服务的要求模式有所转变，不再局限于对简单的医疗质量的评
估，而是逐步发展到要有较高的成功机率，较合理的治疗价格，较满意的医疗服
务过程，较舒心的诊疗环境等到系统的、综合的评价。这样就要求辅助生殖助孕
机构要转变传统的医疗模式，以“满足患者需求”为中心，真正从患者切身需求
着想，为患者解决实事在在的问题。然而了解患者的需求的过程，患者满意度调
查将起到重要的作用。沈阳市生殖专科医院，通过 2007 年以来开展患者满意度
调查，结果表明，谁赢得患者的满意和忠诚，谁就将最终赢得市场。而赢得市场
的前提是有一个良好的就医环境，一个和谐的医患关系氛围。而患者满意度调查
成为解决这一问题的重要途径，越来越得到医院管理者的高度重视和广泛应用，
实施患者满意度分析，从医疗服务对象的角度来评估服务的品质，是缓解医患关
系的重要方法。为确保患者满意度调查处理医患关系中发挥作用,沈阳市生殖医
学研究中心专科医院建立了患者满意度调查长期管理细化工作,通过对患者满意
度调查管理,使调查内容逐步实现科学化,使调查评估反馈过程务实化,确保调查
过程的真实性、所调查数据的准确性,以及调查结果的实效性.生殖中心开展的患
者满意度调查工作对完善医院医疗质量管理体系、持续提高医疗服务质量以及构
建和谐医患关系在现实生活中具有重要的作用。

为了缓解日趋紧张的医患关系，沈阳市生殖专科医院借鉴国际上先进生殖中
心的管理理念，全面实施了 WGRSp 管理系统，即温馨的环境（Warm and Fragrant
Environment）、优良的技术（Good Product）、合理的收费（Reasonable Cost）、简
便的过程（Simple Process），完善的医后服务（perfect to cure the empress），同时
开展患者满意度和忠诚度评估，不断提升服务水平。医院管理者通过对患者满意
度调查得到有价值的信息。不断推进改善服务质量，不仅使管理者知道病人传递
的是不是满意的信号，更重要的是要知道为什么病人满意和不满意的原因。通过
多年的患者满意度调查研究已经证明，在辅助生殖医疗服务过程中患者满意度调
查对于构建和谐的医患关系起到重要的推动作用：
本文在笔者查阅大量国内外相关文献基础上，通过对于医患关系的综合分
析，了解了医患关系的现状和改善医患关系的基本途径。在对满意度测评方法的
研究基础上，通过多年来满意度调查实践，探讨了通过患者满意度的测评改善医
患关系，通过满意度调查分析，提出了具体的整改措施，比如：确立以满足患者
需求为中心，寻找服务创新点；简化就诊流程，加强医患之间沟通；努力提高助
孕患者成功率，让患者放心；坚持社会效益准则，打造患者满意医院严格执行辅
助助孕医疗质量控制标准，确保医疗安全；建立医院知情同意制度，构建和谐的
医患关系等等。意在帮助医院提高服务质量，改善医患关系，增强在当今社会医
院市场营销中的竞争力。

关键词：
患者满意度，满意度测评，医患关系