摘要
目前，我省初中生入学主要采取的是按户口所在地就近入学的方式。这就造成学校
竞争意识薄弱，在提高教学质量和服务水平方面主动性不足。我省初中教育应树立“以
人为本”，即“以学生为本”的观念，为学生提供高质量的教学和管理。随着民办学校
进入教育领域，给我省传统的学校带来了一定程度的竞争，同时也给初中教育改革带来
了机遇。本研究倡导我省各市的初中树立教育服务质量观，建议将初中教育顾客满意度
调查纳入初中教育质量监控和评估体系中，用初中顾客满意度得分和各分项指标指导我
省各市初中进行教育改革，提高教育服务质量，提高服务水平，进一步满足学生及家长
对学校教育的要求。
在以往的教育顾客满意度研究中，一般采取的是现场发放调查问卷，现场收回的形
式，本次研究在正式调查中主要采用的是计算机辅助电话访问(computerAssisted
TelePhoneInterview)，数据的收集过程是自然的、平稳的，而且访问时间大大缩减，数
据质量得到了加强，数据的录入等过程也不再需要，编码也可以统一的自动实现。由于
回答是直接输入计算机的，关于数据收集和结果的阶段性的和最新的报告几乎可以立刻
就得到。同时CATI可以提供更高效更全面透明的监控方式，所有的话务监控、通话录
音、监听、监看都在一个独立的计算机上执行，大大减低了对访问过程的产生干扰的可
能性。同时，本研究调查对象分布广泛，包括辽宁省的全部城市。因此，此次研究所采
用的调查问卷和获得的调查数据较以往更加科学合理。
本研究采用结构方程模型方法分析顾客满意的前置因素和后向结果，在借鉴ACSI
和ECSI模型的基础上，根据我省初中教育的特点，建立和验证了辽宁省初中教育顾客
满意度指数模型(JSE一CSI)。由于我省初中的入学方式采取的是按地区就近入学的方式
因此在原有潜变量的基础上，去掉了顾客期望、顾客报怨、顾客忠诚，只保留了学校形
象、感知价格、顾客满意、顾客信任和感知质量五个潜变量。根据因子分析和结构方程
模型分析的结果，对辽宁省内14个市的总体满意度进行排名，并对其各自的优势和弱
势方面进行了深度挖掘，在此基础上提出了可供参考的提高学校教学质量和服务水平的
具体改进措施。
关键词:教育改革;初中教育顾客满意度指数模型;结构方程模型