摘要
在当今世界竞争激烈的新经济环境下，一切以客户为中心，与他们建立长期的合作
伙伴关系，满足其各方面的需要已经成为所有企业的共识，实施客户关系管理是达到这
个要求的最佳手段之一，公路经营企业当然也是如此。本文旨在对公路经营企业实施客
户关系管理的理论进行详细分析，在此基础上构建公路经营企业客户关系管理软件系统
的体系结构，并探讨系统实施过程中的有关问题。文章首先简要介绍了客户关系管理的
基础理论，接着花费较大篇幅论述了公路经营企业的服务属性，公路通行服务的定义与
性质，通行者与公路经营企业之间的关系，以这些分析奠定了公路经营企业应用客户关
系管理的基础;其次，文章分析了公路经营企业应用客户关系管理的必要性和可行性;
再次，在前文的基础上，提出了公路经营企业客户关系管理的定义，而且从企业业务流
程上介绍了公路经营企业客户关系管理的内容，既而得出公路经营企业客户关系管理软
件系统的相关问题，包括软件系统的结构，软件的选型;最后，文章提出了公路经营企
业在实施客户关系管理过程中的一些策略性建议，这些建议成为系统的成功的“关键
点”。

关键词:客户关系管理公路经营企业必要性可行性系统建议