摘要
随着全球经济、金融一体化进程的快速发展，作为银欧亿·体育（中国）有限公司三大主要业务种类之一的
个人银欧亿·体育（中国）有限公司务己成为了中外资商业银行竞争的重要领域，围绕个人银欧亿·体育（中国）有限公司务不断的进行
产品创新和营销手段创新。因此，利用个人客户关系管理，可以使银行提高效率、降低
成本、拓展市场、保留客户和争取客户等方面大大改进，通过实施CRM，形成统一的
客户联系渠道和全面的客户服务能力，打造“核心竞争力”中的市场竞争力和企业收益
能力。

因此我国商业银行都已提高了加强客户关系管理建设的认识，中信银行个人客户关
系管理的实施已经走过了应用业务集成阶段、业务数据分析阶段，本文运用和借鉴了现
代营销理论及客户关系管理思想，主要是指出了实施中的第三阶段—决策执行阶段存
在的问题，并提出了相应的建议。

针对实施以客户为中心战略理念没有得到自上而下的认识及执行，提出了加强培训
和文化的灌输:针对根据客户的利润贡献度对客户进行细分后没能提供全面、适合的服
务产品、服务空间，提出了不断完善为客户服务的组织机构设置、产品体系设置及提高
服务队伍的素质;针对缺乏对客户经理使用CRM系统使用的考核、组织机构设置不合
理使客户满意度不高的问题，提出了较为具体的考核办法及完善组织机构设置;针对客
户经理队伍素质弱的问题，提出了通过加强培训、完善考核和奖励机制，来提高客户满
意度进而成为我行的忠诚客户，延长客户生命周期最终扩大利润贡献度，实现客户关系
管理的目标。

关键词:中信银行;个人业务;客户关系管理;营销