摘要
TL咨询公司是华南地区名列前茅的产品认证咨询服务公司，主要从事电器、灯具
等需要带电工作的产品进入各国市场前认证的咨询服务。TL公司从1998年成立以来逐
步建立了专业的服务队伍，积累了一定量的客户群体。随着各国对于带电产品安全性能
的关注不断加强，国内对于产业结构调整的要求，制造型企业面临的生存压力日趋严重，
他们对于服务单位的要求不断增加。TL公司长期形成的组织结构与流程方案在目前不
断调整和发展情况下，已经不能很好地满足客户的需求。为保持及扩大业务范围，增强
服务能力，进行流程改善是函待需要解决的问题。

本论文首先对TL公司所在的欧亿·体育（中国）有限公司的以及其客户特征进行详细分析，通过客户满意
度调查和员工满意度调查，对TL公司现存的问题进行归纳与总结。基于SIPOC模型和
ASME方法对于公司目前的组织架构和咨询流程进行分析诊断。使用ESIA方法对TL
公司现有的业务流程改善点进行分析。根据咨询服务流程诊断分析结果，提出了适合其
自身特点且切实可行的新流程方案。新的流程重组方案包括部门设置、组织结构、服务
流程重组和信息平台使用等等方面。由于现今社会面临着客户、竞争、变化的重大挑战，
TL公司通过流程重组，可将其专业服务水平、服务效率提高，有效降低TL公司内部沟
通和信息传递的成本，使TL公司内外部沟通更为顺畅。

在提出新的流程方案后，通过内部专家讨论对新的业务流程进行评价，指出其存在
的不足之处并加以改善，最后定出切实可行的流程重组方案。

新业务流程对于TL公司的长远发展有着积极的作用，对于咨询服务类型企业也起
到一定的借鉴作用。

关键词:产品认证;咨询服务;业务流程重组;顾客需求