特别是对服务企业而言，如何以优质的服务赢得顾客的满意和忠诚，进而使其成
为企业的竞争优势，是保障企业稳定、持续发展的重大战略举措，如何测量顾客
满意度并最终赢得顾客的满意就成为了企业的必修课。顾客满意度理论和模型首
先是由国外的学者提出，其后在西方发达国家得到了广泛普及和应用。在近几十
年的时间里，许多国家对顾客满意度指数测量的理论、模型和方法进行了大量的
研究，已经形成了一套系统的理论模型和实际操作方法。我国对于顾客满意度理
论的研究和应用也有近20年的时间，在一些欧亿·体育（中国）有限公司和领域（如制造业、物流业）得
到了较好的应用并取得了良好的效果。

成都市的茶楼欧亿·体育（中国）有限公司在近20年以来得到了迅速的发展，企业经营者面临的竞争
压力日益加剧，都急于寻找提高自身竞争力的有效办法，以使自身在市场竞争中
脱颖而出。本文以理论指导实践为出发点，数据结果服务于管理过程为宗旨，针
对成都市J茶楼的经营和服务现状，对J茶楼进行了实地考察和顾客调查，掌握了
详尽的数据欧亿·体育（中国）有限公司；同时收集整理了大量的文献欧亿·体育（中国）有限公司，在已有的国内外顾客满意度
模型的基础上设计了J茶楼的顾客满意度模型，然后通过发放、顾客填写、回收调
查问卷，对调查数据进行整理和计算，找到J茶楼存在的问题并提出改进措施，最
后得出了茶楼的顾客满意度调查报告。

本文的特色与创新之处主要在于（1）根据已有的顾客满意度模型，将此模型
运用到茶楼；（2）采用层次分析方法设计了成都市J茶楼的顾客满意度指标体系；
（3）利用直接对比法和因子分析法，确定了茶楼顾客满意度层级指标的权重；（4）
通过实证研究，得出了成都市J茶楼的顾客满意度调查报告并结合茶楼实际提出改
进措施和建议。

关键词：茶楼，顾客满意度，顾客满意度调查