调查背景
上海圆通速递有限公司（以下简称圆通）成立于2000年5月28日，经过11年的发展，圆通在全国建立了8个管理区、56个转运中心、5000余个配送网点，拥有6万余名员工，服务范围覆盖国内1300余个城市。

在镇江，圆通公司设立了4家分公司，覆盖了镇江市区，丹阳，句容，扬中等范围。虽然镇江分公司可以凭借圆通公司总体实力优势抢占市场，然而在镇江地区圆通公司并非一家独大，申通，韵达，顺丰等快递公司同样占据了大量的市场份额。近年来对圆通投诉也时常出现在镇江门户网站以及报纸上，这对圆通镇江分公司的业绩也影响较大。如何保持住现有客户，让他们对圆通产生忠诚度？顾客满意度的调查就起到尤为重要的作用。

另外，江苏大学、江苏科技大学是镇江两所重要的高等院校，吸收大量学生，据有关调查显示，大学生网络消费水平呈上升趋势，而网络消费必不可少的就是快递，加之面对众多快递公司，大学生有多种选择，因此圆通速递有必要在大学生群体中进行顾客满意度调查，改进不足，以应对快递欧亿·体育（中国）有限公司激烈的竞争。

调查目的
通过对顾客满意度的调查，使圆通速递镇江分公司发现顾客的不满，进而改进自身不足，满足顾客的需要。

调查范围与对象
1、调查范围：江苏大学 江苏科技大学
2 、调查对象定义：本次调查总体为江苏大学本部学生，江苏科技大学本部学生，样本对象为学生个人。

3 、样本量确定：江苏大学120，江苏科技大学60，总计180
4、样本量分配：
①进入宿舍调查：江苏大学40，江苏科技大学20
②拦截式校访：江苏大学80，江苏科技大学40
5、抽样方法：
①本次入户调查方法：依据调查总体的分布特点和状况，按照随机原则抽取宿舍区，再抽取调查样本。

②拦截式调查访问：按照偶遇原则采取主观判断的方法选取调查对象。

调查方法
1、识别顾客
通过访问、面谈和其他方式细分市场，识别过去顾客、目前顾客和潜在顾客以及他们的要求和期望。识别竞争对手的顾客，以获得竞争对手的信息，以此作为参考。

2、确定绩效指标
确定一系列的绩效指标，以此评价顾客的满意度。

3、问卷调查
设计问卷，根据调查范围和调查对象进行发放。

4、实施顾客满意度调查访问
通过问卷的调查、电话访问、面谈等方式来进行调查，倾听顾客的意见与对满意度绩效指标的评价和反应。

5、调查结果的研究和分析
对调查访问结果信息按要求归纳分析，利用统计方法（如：相关分析、回归分析、判断分析、因素分析等方法）进行综合分析。得出调查结果，确定需解决的问题和改进的方向和目标。

主要调查内容与预期结果
顾客需求
需求对客户很重要并且决定了客户是否满意。对客户来说，很多事都很重要，但有些事会显得更重要，因此，我们会评测顾客对圆通速递所提供的不同服务的重要性。

顾客的满意度
这里的满意度指顾客需求中的企业绩效满足顾客的程度，即圆通快递所提供的服务是否满足或是超出顾客最初的期望利益。

与其他公司进行比较（申通，顺丰，韵达等）
大多数的顾客并不是“随意的客户”，他们会在不同的速递公司之间不断改变忠诚度。因此我们的调研也不仅仅局限于对圆通公司孤立的评测，而是将其他快递公司的作为一个参照标准，从而获得圆通速递在顾客心中的地位。

改进优先选择
通过调查，我们会发现圆通公司的不足，而我们的调查也正是要发现改进优先选择，快速的提高顾客满意度。

内部员工视角
有时候员工即速递员认为自己已经很好的满足了顾客的需要而事实并没有，我们就可以通过对员工的调研，了解员工与顾客之间的误解，这样有助于解释公司不能满足的顾客的领域。

工作内容