摘要
近年来国际上发生的重大飞行事故中，由于客舱乘务员训练有素，多次避免了
机上人员重大伤亡，为了保障客舱乘务员在值勤岗位上应急处置能力时刻处于极佳
状态，民航规章中要求各航空运输企业“建立用于机组成员疲劳管理的制度和程序”
的要求，以保证其机组成员符合适用的值勤期限制、飞行时间限制和休息要求。

本文以S航空公司的客舱乘务员为研究对象，经过分析中外相关理论文献，选
择使用了多维疲劳量表(MFI一20)，通过问卷调查、实地调研和访谈等方式，统计
分析客舱乘务员的疲劳程度和分布，分析成因，最终提出建议措施。研究发现，绝
大多数的客舱乘务员处于中度疲劳以上，不同年龄、不同技术授权、不同文化程度
的疲劳分布之间没有很明显的差异，但乘务长和带班乘务长因照顾家庭、子女等的
负担以及岗位职责的压力都会在一定程度上增加人员的疲劳;女性乘务员的疲劳程
度要高于男性乘务员。在其他因素与疲劳的相关分析中，驻外天数、总飞行经历时
间、近一年飞行时间、近一月飞行时间的不同，疲劳值分布都没有呈现出明显的差
异。客舱乘务员自述产生疲劳的部位主要集中在颈部、腰部和腿部，而导致乘务员
疲劳的主要外部原因是睡眠休息不好、工作时间长、会议等活动过多以及工作环境
不好。在产生疲劳的内部原因中，心理压力大、对安全健康担心的比例最高。起飞
时刻处于早晚班以及整个凌晨的航班，容易使乘务员感觉疲劳，尤其是后半夜，疲
劳程度明显高于其他时段。改善工作疲劳的最主要措施是增加个人休息时间和减少
出勤天数。工作满意度对疲劳度有显著性影响，工作满意度越高，疲劳程度越低;
工作压力对疲劳度有显著性影响，工作压力越高，疲劳程度越高;随着紧张程度的
增加，疲劳度也有相应的增加。解决疲劳问题要从人、机、环各个方面来系统的解
决，要重点围绕提高客舱乘务员工作的动机水平、合理安排工作时间、保证充足的
休息时间、缓解心理压力、合理安排昼夜飞行几个方面来进行，具体包括:进一步
完善模型，合理测算客舱乘务人力资源;提升客舱乘务员排班管理水平;改善客舱
乘务员机上服务环境;提高客舱乘务员工作的动机水平;进一步改进客舱乘务员的
管理，提高内部服务质量。

关键词:疲劳;航空公司;客舱乘务员;多维疲劳量表(MF工一20)