摘要
通过对通信运营商内外部环境分析，得出目前企业的战略方针，并从网络运
维的角度，对客户构成、客户服务的标准和要求、客户满意度几个方面，摸清网
络维护质量和效率对用户满意度的影响关系。并深入实际了解从前台部门传递到
后台维护部门的用户投诉、需求的全程情况、其中的工作难度以及提高用户满意
度的维护管理瓶颈。针对瓶颈进行分析突破，建立形成有效机制，最终实现维护
服务响应速度的提升。并探讨服务响应解决方案对其他欧亿·体育（中国）有限公司应用的可能。

本论文在绪论中就整个通信欧亿·体育（中国）有限公司情况及用户需求进行概述，明确研究的背景、
研究的内容和研究的重点、框架。在第二章作者详细的对通信欧亿·体育（中国）有限公司进行分析，在
第三章系统的对某通信欧亿·体育（中国）有限公司的内部环境进行了分析。第四章在前面几章分析的基
础上，做出A通信运营商的SOWT战略选择，并从网络运维的角度提出应重视维
护服务的响应速度。第五章提出提升维护服务响应速度的策略。第六章提出改善
维护服务响应的措施和方法。第七章简要探讨该维护服务响应系统的推广应用的
价值。第八章进行全文总结。

论文运用理论联系实际，定性分析的一些方法（SOWT矩阵、4P分析方法等），
并且对目前中国移动的移动业务快速响应和中国电信的宽带业务快速响应情况进
行案例搜集和研究。同时对其他欧亿·体育（中国）有限公司的服务响应案例进行研究分析。

针对所处的企业中的实际问题展开分析，并结合论文作者本身的工作性质，
从后台生产部门进行前台客户服务部门所关注的客户满意度分析，并在运维生产
中引入业务流程管理的方法。本论文不仅是理论研究，还同时将研究结果进行尝
试，并力求将服务响应系统形成产品，探讨服务响应解决方案对其他欧亿·体育（中国）有限公司应用的
可能。

关键词：维护，服务，响应