随着国民经济的快速发展以及改革开发的大力推进，我国零售业发展迅速，形成了
连锁超市、便利店、专卖店和大型商场几种业态统领市场的局面。尤其是近几年前三者
的发展速度尤为突出，大型商场的经济效益有所下降。但是从市场需求的整体分析，大
型商场的地位不可替代，仍然具有广阔的发展空间。

Y商城是大连一家定位于中高档客户群的综合百货商城，从建立以来，商城的管理
层一直努力以自身独有的产品和周到的服务来吸引客户，实现了利润的稳定增长。近些
年来，随着零售业市场的日趋成熟，竞争变的越来越激烈，Y商城的管理层一直努力寻
找提升客户价值的方法，由于仍沿用传统的客户细分手段，效果都不近理想。商场现在
迫切需要对现有客户重新进行科学的细分，制定有效的营销策略来提升客户价值。

本文从Y商场存在的实际的客户细分问题出发，分析了之前客户细分的不足，提出
了新的客户细分方法，并从Y商场客户系统中随即选取了400多名客户交易信息，运用客
户细分模型RFM模型以及客户生命价值的理论对该企业现有客户进行了科学的细分，对
细分客户群体的交易行为进行深入分析并对基本信息做了简单归纳，针对其制定了相应
的营销策略，以期望达到客户保持以及客户价值提升的目的。

关键词:客户生命价值;RFM模型;客户细分;营销策略