紧张繁忙的2010年转眼间已经过去。也迎来了公司的10年店庆。公司为了更好的为广大的客户服务对应10年的店庆也做出了抽奖送跑车的决定。这是一个大公司气魄的体现。能够在这么有诚信、有发展、有气魄的公司工作我感到非常的荣幸，也非常感谢公司的领导对我的信任，给了我一个学习发展的平台，相信在新的一年里我们大家能够和公司共同进步，为公司的发展添砖加瓦

现针对售后部门2011年的大略发展方向和服务目标做简单陈述，如有不足，还望领导提出宝贵意见

一、人员1、在售后前台安排保险理赔专员：专门负责和保险公司定损员接洽、沟通。现在的车俩基本上都有保险，而很多的配件都有保险公司的定损员协商后才可以更换，所以要有专门接触保险公司定损员的人员和保险公司的定损员或者其它人员打好关系∩以考虑适当的给定损员些许报酬，配件能换则换，尽量争取公司的利益最大化。也可以通过保险公司或者是其它关系给公司拉来一些非本公司的保有客户。即提升客户的满意度又增加公司的利润

2、车辆调度员（引导员）：客户车辆进入公司售后部分后由车辆调度员先行接待客户，并将车辆引导至相应的不阻塞通道的位置停放⊥户在服务顾问下单后，车辆由车辆调度员持单直接开进车间，交由维修技师维修或保养。这样前台顾问就可专心的负责前台接待工作。既体现了公司的专业化水平也避免了前台服务顾问开车所造成的危险

3、质量监督人员：设定质量监督人员。在配件从配件库提出需要安装在维修车辆上之前由质量监督人员负责检查，如有质量问题或者是厂家发来的旧件未经处理就安装在车辆上时由质量监督人员负责协商处理。尽量将旧件处理的以客户看不出为准。维修后车辆由质量监督人员进行车辆的维修质量检查，不能由谁维修谁检查。必须由质量监督人员确认无误后方可出厂

4、增加前台服务顾问礼仪的培训，统一接待话术，强调服务顾问的问题解决能力。前台接待是公司的门面应统一着装，服装也不应该过于简陋，应有服务顾问的名字和公司的品牌LOGO，体现出公司的价值，让客户可以记住维修顾问的名字并且放心的在我们公司维修，增加客户的好感和公司的企业形象。增加售后服务技师的培训和考核，不能只以现代中国的培训结果而定论售后维修技师的技术能力。要多方面考核售后维修技师的问题处理能力。对能够解决公司实际难题的售后维修技师要积极的鼓励，以增加其为公司服务的信心和体现自身的价值。定期的举行前台服务顾问和售后维修技师的内部考核，给前台和售后技师设定经常遇到的疑难问题，协调处理方法

5、索赔员与厂家接触：索赔与保险都是公司售后利润来源的一部分，应该妥善利用索赔员与厂家的关系。尽量把关系做好，能更换的零件尽量更换，在提升公司利润的同时也提升了客户的满意度

二、服务1、内部部门之间的维修费用：内部部门之间的维修费用不应该和外来的车主一样。应该在不影响售后技师绩效提成的情况下有自己公司之间的内部维修价格。不然公司的利润会虚增长，虽然售后的利润高了，但是其他部门的费用也高了，在和衡量业绩和部门之间的团结合作方面会受到很大的影响。而且应该和销售部门积极的配合，尽量先维修销售部门的车辆，以不耽误销售卖车为主。毕竟没有销售何来售后

2、配件外销：配件外销尽量控制，如果销售到离我们公司过近的区域则有可能影响我们公司的售后服务，降低客户的回店量，导致客户不来店

3、重视员工的满意度：将其它部门为客户来看，从提高公司其它部门的满意度开始，以部门为个体逐步完善满意度，通过内部CSI考核寻找满意度的弱点逐步改善提升

4、客户满意度提升：（1）：制作保养维修卡片放在客户易于发现的位置，可相应的将客户的名字电话打印在上面，并留有公司的品牌LOGO。在客户停放车辆会阻挡其它车辆行驶的时候可以将卡片放在车的前风挡处，既提高了我们公司的品牌知名度，也省的客户为阻挡其它车辆而担心。充分体现我们细心周到的服务

（2）：售后前台安装提醒系统：在客户来店后将电话、保养公里数等信息录入系统，由接待顾问统一管理，相应的保养时间提醒服务顾问该给客户致电或短信通知来店保养时间和所需项目。信息要求必须有客户的姓氏为主，针对客户个人，留有服务顾问姓名。不允许群发