服务站服务工作话术规范管理规定一、 目的：通过规范服务站的服务行为及服务用语，提升顾客对于品牌的信任度及顾客对于服务行为的满意程度。服务站通过执行服务标准话术及服务文明用语可以提高终端用户对于服务站服务工作的认可度从而增加服务站的进厂量，提高服务站的单台产值及利润

二、 服务话术规范：2.1华泰汽车售后服务商十三条话术及禁语场景描述序号场景话术及对应方案禁语

1用户询问到你不知道的问题时“对不起，您问的问题我是第一次遇到，请您稍等，我帮您问一下专家”“不知道”或“不清楚”或“你问别人吧”

2用户来厂抱怨：这车怎么回事，三天两头修或抱怨产品质量差“您别急，我给您作一次全车检查；这次保证彻底解决，给您一次修好。一会儿，请一位专家给您在详细讲解一下车辆使用中的注意事项”“谁叫你买了这车”、“华泰车就这样”

3用户因交费、登记等而排队不耐烦时“对不起，近期华泰汽车销售的非常好，来服务站做保养的车辆非常多，请您排队等一会儿，我们尽量加快速度，同时我们也准备增加接待窗口”

“没看见我一直忙着吗”

4用户觉得收费高而有意见时“我们是华泰公司指定的服务站，所以我们保证我们所使用的配件全部都是正厂配件。这样可以保证您车的产品质量，同时又可以保证您的权益。”“我也没办法啊，这是厂家定的价，他们的配件价格就这么高，嫌贵去买副厂件去”

5用户要求增加三包时“三包期限是根据国家或欧亿·体育（中国）有限公司部门的规定设置的，华泰的三包规定已经超出了国家规定的相关标准，并且在同欧亿·体育（中国）有限公司也是较高的”“保不保我们说了不算，你问厂家，电话是：***”

6用户预约后没按预约时间到厂，而对排队维修有抱怨时服务站要保证按照服务流程的预约流程执行，在与用户预约的时间前办个小时要再次与用户联系，确定用户是否能够按照预约时间返厂，否则要从新与用户约定返厂时间“你着什么急，谁叫你这么晚来的”

7用户询问，维修我的车需要多少时间时服务站要在用户车辆初检完成后，主动告之用户的维修完成时间，并要按照服务管理手册规定的服务时限要求完成

“不知道，说不准，你明天（*天后）再过来吧”

8用户对维修方案持怀疑时“这是我们联合几位经验丰富的技术主干共同确定的维修方案，极具专业性。当然，您可以提出不同意见，我们也会参考”“是你修，还是我修”

9用户来电要求外出救援时“您现在所在的位置，我们过去估计需要**小时，请您稍等”“你等会吧，我们现在忙，一会去的时候在联系你。”

10用户来电反馈车辆故障时“你所反馈的问题应该是***的问题，可以进行***处理；但是我建议您来服务站一次，我们会给您做一个全面的检查。为您解决问题达成您的满意

“你的情况我不清楚，你去问***吧”或“是你不懂，车辆就是这样的。”

11用户认为服务站服务不好，要向厂家投诉时“对不起，刚才是我有些急躁，您可以详细提出您的要求，我们会让您满意。（同时要对用户提出的意见给予感谢）“这是我们的规定，想投诉，随便你。”

12用户不是在本店（4S）购车.但是要求在4S店做保养或维修非常感谢您的信任给我店一个为您服务的机会，我们将会按照服务流程完成您的托付，达成您的满意你的车不是在我这里买的，你从哪买的到哪去修（保养）我们这里不管。

13用户到服务站维修，反映故障问题后要求服务站给予处理您的故障我们会安排专业的维修技师给您检查的，确定故障原因，并保证为您解决

你这种故障我见多了，华泰车就是这样，这是普遍问题。我 给你修就好了。

2.2服务标准话术原则：1.1 在客户面前不说不该说的话

1.2 禁用有损华泰汽车公司及服务商企业形象、信誉、产品品质、服务形象、人员形象的话

1.3 不讲刺话、不讲假话、不讲粗话、不讲脏话

1.4 不冷嘲热讽、不恶语伤人、不出言不逊。