目录第一部分：管理架构及岗位职责 31. 产险电话中心管理架构 31.1产险电话中心管理架构 31.2 岗位职责 4第二部分：现场管理制度 92.1 现场行为规范 92.1.1 现场纪律 92.1.2系统操作 102.2现场行为规范扣分标准 112.2.1现场纪律 112.2.2系统操作 122.3交接班制度 122.4考勤制度 132.5保密制度 152.6值班长巡视制度 162.7弹性排班制度 172.8定期培训月考制度 172.9末位淘汰制 182.10会议制度 182.10.1班前班后会 182.10.2电话中心工作例会 192.10.3部门工作例会 19第三部分：招聘培训体系 203.1人员招聘 203.1.1招聘的测试与评估 203.2岗前培训 203.2.1职业生涯设计： 203.2.2 基础素质培训 213.2.3业务知识培训和技能培训 213.3在岗培训 213.3.1 服务技巧培训 213.3.2新业务培训 213.3.3针对性培训 223.4 转岗/晋升培训 223.4.1 管理技能培训 223.5待岗培训 223.5.1补充业务培训 233.5.2 技能强化培训 233.6人员储备计划 23第四部分：服务质量保障体系 234.1 服务规范 234.1.1基本服务用语 234.1.2 服务态度 264.1.3处理技巧 274.1.4准确度 284.2 服务质量监控扣分标准 284.2.1基本服务用语 284.2.2服务态度 314.2.3处理技巧 314.2.4准确度 324.3 电话中心服务质量考核（KPI）指标 324.3.1产险电话中心选定KPI指标： 324.3.2产险电话中心KPI考核表 334.4 服务质量监控 344.4.1 系统监控 344.4.2 人工监控 344.4.2.1内部监控 344.4.2.2 外部监控 35第五部分：报表报告管理 365.1报表报告管理流程 365.1.1日报管理流程 365.1.2周报管理流程 375.1.3 月报管理流程 38第六部分：考核与晋升管理 406.1电话中心员工月度考核表 406.1.1值班长月度考核表 406.1.2品管培训岗月度考核表 416.1.3 信息协调岗月度考核表 426.1.4 座席代表月度考核表 436.2电话中心员工晋升机制 456.2.1电话中心员工级别及定级标准 456.2.2薪金待遇 466.2.3晋升办法 46

第一部分：管理架构及岗位职责1. 产险电话中心管理架构1.1产险电话中心管理架构