摘要
摘要
电话银行中心是银行与客户直接建立沟通联系的“一线阵地”。客户可以随时随
地通过银行客户服务电话使用电话银行服务,从而高效便捷地办理查询、挂失、
咨询等业务;银行也可以通过电话银行服务获取客户对服务的反馈,及时了解客
户最亟待解决的需求。但是,在大部分客户眼中,电话银行中心是银行服务的附
庸;在大部分银行管理者眼中,电话银行中心是高成本消耗部门。因此,国内商
业银行的电话银行中心普遍面临着诸如接通率下降、员工离职率升高、客户满意
度下降等等问题,电话银行中心服务的竞争力也随之下降,甚至会进而影响银行
整体的竞争力。本文旨在通过对商业银行电话银行中心竞争力的分析研宄,提升
电话银行服务产品的竞争力,并唤醒银行管理者对电话银行工作的重视

本文以C银行北京电话银行中心为具体研宄对象,通过文献研宄和实证分析
结合的方法,收集并总结了商业银行和电话客服中心的各自竞争力要素构成,将
二者结合归纳为电话银行中心的竞争力构成。而后通过对C银行北京电话银行中
心运营数据进行分析,得出C银行北京电话银行中心竞争力趋弱的表现。最后通
过规范分析法提出提升C银行北京电话银行中心竞争力的策略和建议

本文研宂发现,解决C银行电话银行中心竞争力不足主要思路有两条。其一
是从中心内部角度提高运营管理水平、提升中心员工对工作的满意度和积极性;
其二是从在宏观上,将电话银行中心的经营理念由成本中心转向利润中心发展,
形成良性循环,摆脱欧亿·体育（中国）有限公司的桎梏

关键词:银行;电话银行中心;竞争力
iii 北京交通大学硕士专业学位论文
ABSTRACT
ABSTRACT
The telephone banking center is the way in which the bank and the customer
communicate directly. Customers can use the telephone banking service through the
bank customer service telephone anytime, anywhere, so as to efficiently and easily
check the account, report the loss, the consultation and so on business. Banks can also
use the telephone banking services to obtain customer service experience, to keep
abreast of the most urgent needs of customers. However, in the eyes of most customers,
the telephone banking center is a vassal of banking services; in the eyes of most bank
managers, the telephone banking center is a high-cost consumer. As a result, the
telephone banking centers of domestic commercial banks are generally faced with
problems such as a decline in connection rates, an increase in staff turnover rates and a
decrease in customer satisfaction, and the consequent decline in the competitiveness of
telephone banking services, which in turn affects the overall competitiveness. The
purpose of this paper is to improve the competitiveness of telephone banking service
products by analyzing and researching the competitiveness of commercial banks&39;
telephone banking centers and to awaken the attention of bank managers to telephone
banking.
This paper collects and summarizes the constituent elements of commercial banks
and telephone service centers through the combination of literature research and
empirical analysis, and combines them into telephone banking center as the specific
research object of C Bank Beijing Telephone Banking Center. And then through the
operational data analysis, concluded that C Bank Beijing Telephone Banking Center&39;s
competitiveness is weakening. Finally, the paper puts forward the strategies and
suggestions to enhance the competitiveness of C Bank Beijing Telephone Banking
Center through normative analysis.
This paper finds that there are two main ideas to solve the problem of lack of
competitiveness of C bank telephone banking center. First, improve the level of
operation and management to enhance the staffs satisfaction with the work and work
enthusiasm. Second, in the macro, telephone banking center business philosophy needs
to shift from the cost center to the profit center, the formation of a virtuous circle.
KEYWORDS: bank; telephone banking; competitiveness
iv 北京交通大学硕士专业学位论文
目录
AIM iii
ABSTRACT iv
1躲 1
1.1 研宄背景与意义1.1.1 研究背景1.1.2 研宄意义1.2 研宄的主要内容与方法1.3 本论文的创新点2 文献综述 6
2.1 国外文献综述2.2 国内文献综述2.3 综述评价3 本研究理论基础3.1竞争力概述3.2 波特的产业竞争力理论3.3核心竞争力理论3.4运营管理理论3.4.1 科学管理理论3.4.2 流水线生产理论3.4.3人际管理说3.4.4运筹、及时制等相关理论3.5服务营销理论3.5.1服务营销理论概述3.5.2 4P 和 7PS 理论4 C银行北京电话银行中心现状分析4.1 C银行北京电话银行中心概述4.2 电话银行功能的实现4.2.1 IVR自助语音服务4.2.2基于新一代客户服务系统的人工服务V 北京交通大学硕士专业学位论文
4.3人力资源管理情况4.3.1人力资源情况简述4.3.2 绩效管理方法
21
4.4 当前存在的问题
22
4.4.1 管理理念有待进步
22
4.4.2 人员流动性较大
23
4.4.3经营机制有待改善
24
5 C银行北京电话银行中心竞争力分析
25
5.1 C银行波特五力模型分析
25
5.2 核心竞争力分析
27
5.3 SWOT 分析
28
6提升C银行北京电话银行中心竞争力的建议
31
6.1提升经营管理能力
31
6.1.1应用标准化管理
31
6.1.2完善差别化薪酬制度以实现激励作用
32
6.2 树立以员工为中心的理念
33
6.2.1 以员工为中心与以客户为中心
33
6.2.2负面情绪成因分析
34
6.2.3 推行中长期轮岗制度
35
6.2.4为员工提供明确的职业发展规划
36
6.2.5疏解员工非工作因素负面情绪
36
6.3 嵌入式的服务营销
37
6.4 经营体制公司化的构想
38
7 结论与展望
40
参考文献 41
作者简历及攻读硕士 /博士学位期间取得的研宄成果
42
独创性声明 43
学位论文数据集
44
vi 北京交通大学硕士专业学位论文
^
1绪论
1.1研究背景与意义
1.1.1研究背景
客户服务中心是一种利用现代通信和信息技术为客户提供全方位的远程服务
的联系渠道,其起源最早可以追溯到20世纪30年代的民航业。泛亚航空公司于
20世纪50年代中期率先通过客户服务中心为客户提供预定机票服务,这也是第一
个形成一定规模、7x24小时服务的客户服务中心。随后,美国电话电报公司第一
个推出了用于电话营销的外呼型客户服务中心,在这之后还于1967年开通了用于
建设呼入中心的800被叫付费电话业务。20世纪70年代初期开始出现了银行架设
的客户服务中心,不过由于客服产业发展尚不完善,当时的客户服务中心并没有
形成规模并被广泛得以运用吗,直到90年代初期,随着计算机电话集成CCTI)
技术的发展,结合被逐渐广泛接纳的现代经济管理概念的兴起,客户服务中心产
业才得以初具规模

在西方国家,伴随着“家庭理财”观念的兴起带动了电话银行最初的应用和发
展。随后银行看准这一服务方式的优越性,即时推出了电话银行服务用以扩展其
服务的范围、时间和对象。电话银行是银行整合计算机技术、互联网技术和数字
电话通讯技术的综合应用,是高速发展的电子信息技术在银欧亿·体育（中国）有限公司的充分体现,为
客户提供及时有效,方便快捷的银行金融服务。早在五十年代,美国本土的银行
就己经开始发展电话银欧亿·体育（中国）有限公司务,澳洲和欧洲的银行也在六十年代跟上脚步,七十
年代的北欧芬兰联合银行就已经可以通过电话银行办理查询、转账和金融产品买
卖业务,紧随其后的是美国、英国和法国的几家银行。到20世纪末,百分之九十
以上的欧洲银行都将建设电话银行列入其议程之中

电话支付TBP (Telephone Bill Payment)业务最早由美国一家名叫Seattle First
National Bank的银行推出,但这家银行很快就关闭了。70年代的TBP业务主要向
零售商提供,但是增长速度一直非常缓慢。而到了 80年代初期,TBP业务有了一
次飞速的发展,在美国有多大400余家金融机构为客户提供TBP业务,汇丰、渣
打、东亚等英国和香港的国际化银行也相继开始提供功能强大的电话银行服务

但是TBP业务由于风险原因在我国的应用很少,也很少有客户了解这项业务。而
在很多信用制度健全的发达国家,电话银行几乎能够为客户提供所有网点涵盖的
I 北京交通大学硕士专业学位论文
绪论
业务

《电子银欧亿·体育（中国）有限公司务管理办法》是由中国银监会在2006年3月1日实施的政策规
定,在其中对电子银行做出了明确的定义,也规定了电话银欧亿·体育（中国）有限公司务包含于电子银
行的业务范畴

我国商业银行电话银行出现于20世纪90年代中后期,起初受到硬件发展的
制约,仅仅是能以电话热线的形式让客服与客户进行简单直接的沟通交流,只能
给客户提供简单基础的银欧亿·体育（中国）有限公司务咨询。之后交互式语音应答系统(IVR)的出现,
让客户可以通过电话按键的形式进行简单的业务选择和操作,同时也大大减少了
人工服务的业务量

我国于1992年搭建了第一个电话银行系统,此系统依托于IVR交互语音应答
系统,为客户提供账户查询,约定账户转账,缴费等业务

1999年,国内建立了招商银行电话银行中心和中国工商银行上海市分行等第
一批客户服务中心,同时也标志着现代化电话银行中心在我国的正式建立。到了
2000年年底,我国的电话银行市场规模仅仅经过一年多的发展就