摘要
现今社会3G网络的大范围的应用、推广、完善和电信竞争格局的改变以及
通信技术的高速发展，使中国电信欧亿·体育（中国）有限公司市场的环境发生质的改变。从目前来看，
移动、电信、联通三分天下的格局逐步形成，中国移动通信公司在开拓3G市场
上面对的会是一个更加激烈的、国内国际全面的、全新的市场竞争环境。
在目前愈来愈激烈的市场竞争环境下，维系好企业与客户的关系，不断提
升客户满意度和忠诚度，对移动公司充分发挥核心竞争力起着重要的作用。本
论文是以客户关系管理的理论为基础，使用实证研究和理论分析互相结合的方
法，选择CY移动公司的各类客户为研究对象，根据客户满意度问卷调查与客户
访谈的结果，剖析目前CY移动公司在服务水平、产品质量和整体业务流程方面
客户关系管理，存在的以下这些主要问题：通讯资费不够合理、客户资源缺乏
有效整合、增值产品种类与服务创新力度不够、个性化服务没有得到有效的开
展、各营业网点员工的客户服务意识不到位等。进而结合CY移动公司的实际情
况，针对改善和实施CY移动公司客户关系管理提出了具有可行性的对策和建
议。
关键词：客户关系管理，客户满意度，客户忠诚度，企业运营