抓住老客户的十八招——细节决定成败的十八个小窍门 老客户服务，需要用心经营。除了公司要求的定向服务外，很多功夫要在细节中完善服务品质，从而提高客户满意度，把老客户牢牢地抓在手中。第一招：你就是中国人寿 保单虽然不一定是你销售出去的，但对于顾客来讲，你就是中国人寿。客户把你看作是满足他要求的整体。结论一：不可以把问题推给其他部门或个人；结论二：若顾客真的需要同公司的其他人谈，那也要你亲自把你的同事介绍给顾客，并且说上一句安心话：“若有任何事情需要处理，请尽管来找我。” 第二招：永远把自己放在客户的位置上 你希望如何被对待？上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的？ 把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。 第三招：使易于接受的词语 不要说“我做不到”，尽量说：“我将尽力”；永远不要说“这是个问题”，而说“肯定会有办法的”；跟你的顾客说“这是解决问题的办法”，而不要说“要解决问题你必须这样做”；如客户要求一些不可能做到的事情，很简单：从顾客的角度出发，并试着这样说：“这不符合我们公司的常规，但让我们尽力去找其他的解决办法”。 第四招：多说“我们”少说“我” 伙伴在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：我们和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。第五招：保持相同的谈话方式 有些年轻伙伴思路敏捷口若悬河，如果客户是上了年纪，可能跟不上你说的什么，较容易引起客户反感。 控制好与客户间的谈话方式，让客户乐于跟我们交流。第六招：表现出你有足够的时间 虽然你可能已在超负荷工作，十分繁忙，但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。 用一种轻松的语调和耐心的态度对待他，这是让顾客感到满意的最佳方法。当顾客感觉到你正努力地帮他，即使要等很久才能满足他的要求，甚至到最后真的帮不到他，他也会很高兴的。