中国平安保险公司南京分公司咨诉人员培训　　　时间：2001年11月18日　　　地点：南京　　　讲师：严文华博士客户心理特点及咨诉人员自我心理保健严文华华东师范大学，管理心理学博士2001年11月18日一、客户心理特点（一）客户投诉心理分析（二）投诉客户的个性特点及应对方法（三）咨诉人员的自我情绪控制（四）同时关注客户的心理和问题解决　　（一）客户投诉心理分析（1）求尊重的心理?客户被服务意识的增强?客户希望被当作VIP来对待?客户希望自己的投诉得到重视?有时仅仅是尊重就能满足客户的心理需要?不要因为不够尊重，而把客户的咨询　意向转变为投诉　　　　（2）求发泄心理咨诉人员的定位：客户是在对谁发泄？（分享：心理咨询室里的拍桌子）咨诉工作的特殊性：不是自己的错，但要承受负面的情绪、负责解决问题给客户发泄的时间和机会把纯粹的发泄引导到解决问题上（3）求补偿心理? 补偿什么？?精神损失：尊重、信任损失、精力损失?经济损失：本金、利息、交通费、误工费?信息损失：业务员告知的不实信息、误导信息?如何补偿？?尊重为先?公司利益与客户利益之间的平衡启发?理解客户的投诉心理，从对方的　角度考虑问题?以尊重、平等的态度对待客户?与客户建立相互信任的关系　分享：出租汽车司机的信任咨诉工作孕育着平安忠实客户群 通过咨诉工作，平安正孕育着自己的忠实客户群。真正忠实的客户群，不是那些仅仅买了保险的人，而是起先有怀疑、有意见，但通过咨诉服务真正接受了平安保险的客户。 --------引自平安上海分公司客服部王培民经理的话（二）前来投诉客户的个性特点及应对方法?10种类型的客户?应对方法及技巧1．理智型：有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感。有理有据，以理服人?忌：说出的话中有漏洞（2）情绪型：比较情绪化，有时会冲动，易争吵，情绪起伏比较大，做决定时受情绪影响很大。分享：跳起来的女士应对情绪型客户冷静、冷静、再冷静保持平静的语调让客户坐下说倒一杯水递一张面巾纸忌提高语调忌与其争吵