中文摘要6Sigma管理作为一种革新的管理方法，诞生于上世纪八十年代的摩托罗拉公司。随着杰克·韦尔奇将其引入美国通用电气公司(GE)并取得巨大成功，引发了6sigma在全球范围推广的热潮，6sigma也从最初的一种质量管理方法演变一种适用于各不同领域的先进管理理念。6sigma管理以真正关注顾客的需求为核心，以数据和事实为决策依据，提倡无边界合作及对流程的关注，通过事前管理和持续改善提高企业管理水平，以追求企业的卓越绩效为目标。6Sigma不但是一种先进的管理理念，而且还配备了一套系统的、行之有效的方法和工具，使之在企业的应用和实践中能取得非常显著的效果，因此得到了众多企业的大力推崇。如今，6sigma管理在生产型企业的应用己经非常普遍，成功地应用6Sigma管理提高产品质量和企业业绩的案例随处可见。但是，将6Sigma管理应用于服务型企业的案例并不多见，原因在于服务与生产有着诸多不同。譬如:产品是有形的而服务是无形的，无形的服务比有形的产品更难以进行控制;服务的质量标准由顾客的需求决定，顾客的需求难以清晰定义、主观性强、不易量化、容易变化和波动;服务的过程难以标准化、顾客对服务过程的评价因人而异、主观性强等等。鉴于服务的以上特性，传统的产品质量改善的方法无法照搬到服务改善上。6sigma管理与传统的质量管理相比虽有明显的优势，但应用于企业服务改善时也有许多鱼待解决的实际问题。因此，本文将探讨6Sigma管理在企业服务改善方面的应用，并针对服务的特性引入客户满意度模型和变革管理理论，本文以黑带的视角介绍应用6sigma管理理论发现问题、分析问题、解决问题的思路和方法，并采用真实的、完整的案例对方法进行论证，希望能为中国企业运用6sigma管理进行服务改善提供一点借鉴。关键词:6SigmaDMAIC服务改善质量管理客户满意度变革管理