摘要顾客满意度研究是营销理念从产品导向向客户导向转变并逐渐深入而发展起来的，体现的是客户的消费体验和期望值之间的差异程度。同时顾客满意度研究也是一条纽带，把企业和顾客联系起来，企业以此来体现其社会责任。由于目前BRT系统在广州仍处于试验阶段，所以对BRT系统的顾客满意度进行调查研究尚属首次，而BRT系统目前是由广州快速公交营运管理有限公司管理，通过顾客满意度调查来科学评估和分析BRT系统的服务质量，并且有针对性地提出进一步提升BRT系统服务水平的方案和措施，对于相关政府管理部门和该公司有着重要的战略意义和参考价值。本文从政府管理角度出发，以广州市中山大道BRT试验线乘客满意度调研为研究内容，在学习参考大量有关顾客满意度测评的文献欧亿·体育（中国）有限公司的基础上，分析了国内外顾客满意度测评的研究状况，就主要的顾客满意度模型进行评价和特点归纳，并在此基础上选择了ACSI模型为广州市中山大道BRT试验线顾客满意度调查的理论模型。为使满意度调查工作的有序展开，确保调查结果真实有效，在了解中山大道沿线人居经济环境的基础上，通过对快速公交营运管理有限公司的业务调研，明确BRT系统的服务流程和服务内容，为乘客满意度模型的构建提供现实依据。然后对研究所采纳的初始模型进行验证，修正，最后获得适用于本次研究的理论模型。根据模型所构造出来的指标体系进行问卷设计，预调查，获得最终的调查问卷。在一定时期和一定范围内对问卷进行随机派发，回收，从而获得真实有效的调查数据。对数据进行整理分析后，得出相关结论，对广州市中山大道BRT试验线顾客满意度现状有了全面的了解，对其服务水平进行客观的评价，为今后的BRT系统的不断延伸发展和公众出行服务管理提供重要的参考依据。关键词：顾客满意度；BRT；满意度指标体系