硕士毕业论文《A咨询公司客户关系管理分析与研究》(57页).rar摘要 进入21世纪以来，在全球化、快速变化、高度竞争的市场中，产 品生命周期缩短，客户转移成本降低，对许多企业而言，从可衡量的长 期价值考虑，最重要的资产是＂客户忠诚度＂和＂一对一的客户关系＂。 有研究表明，在现有的市场环境中，获取一个新客户付出的代价是维系 一个老客户的五倍。而美国学者　　Re1cheld和Sasser的研究则指出顾客 忠诚度提高5%，欧亿·体育（中国）有限公司的平均利润率提高25%、85%。同时，根据80/20法 则，一个企业80%的收益来自于20%的客户，如何能够了解客户需求， 发展出对客户和企业有利的价值、策略和机制，成为企业竞争的热门话 题。所以建立和发展良好的客户关系己变成任何企业策略的关键组成， 客户关系管理　　　(CustomerRelationshipManagementCRM)由此应运而 生。 本文运用市场营销理论、客户关系管理理念和大客户营销理论，采 用关系营销理论，人力资源管理理论，以及数据库营销等方法，分析了 A咨询公司的内外部环境，总结出了A咨询公司的主要优势和劣势，结 合信息咨询欧亿·体育（中国）有限公司的发展方向，对A咨询公司提出以加强客户关系管理为 重点，打造A咨询公司的核心竞争力。充分利用客户关系管理模型对A 咨询公司的客户进行定义和分类，然后运用工DIC构架，结合A咨询公 司自身的经营情况，对A咨询公司目前客户关系管理的现状进行分析: 夕 、指出目前A咨询公司客户关系管理方面主要是客户分类没有客观标准， 客户关系管理与销售不能紧密结合，并且没有真正与客户建立战略合作 的关系。针对A咨询公司客户关系管理存在的问题与不足，通过一个更 客观的客户分类标准，建立较为完善的客户关系管理体系，建立客户关 系管理系统，并且将对客户关系的管理纳入销售人员的绩效考核中去， 来检验客户关系管理的实际执行情况，这样才能真正体现客户关系管理 给企业带来的益处，同时还建立大客户管理中心，对大客户进行统一服 务管理。另外，结合A咨询公司的优势，在客户关系管理方面与客户建 立战略合作伙伴的关系，维护和提高客户的忠诚度，与客户建立长期的 稳定的关系，使企业能够持续、稳定、健康的发展。 关键词:信息咨询、客户关系管理、关系营销、大客户管理