《华为(通讯公司)高管客户关系管理培训教程》(127页).rar 　　一．CRM的内涵与发展建立二．客户管理的体系三．客户关系与沟通四．优质服务的四个步骤五．客户投诉与抱怨处理六．客户满意的服务体系七．客户关怀与差异化服务八．忠诚与战略性客户服务 21世纪十大经营趋势 1　　速度革命加快 2　　创造便利措施 3　　顾客细分趋明 4　　选择丰富多样 生活形态改变　 6　　折扣竞争剧烈 7　　附加价值提高 8　　顾客服务至上 9　　技术不断创新 10　　品质需求提升