MBA硕士毕业论文《智能公交系统乘客满意度和行为意愿分析》(65页).rar 摘要 伴随着国民经济的飞速发展，城市交通运输的压力越来越大。政府加大了对智 能交通等前瞻性、前沿性研究的支持力度。智能公交作为城市智能交通的核心，加 快对其研究开发的速度以及推广应用的力度，是我国城市智能交通系统发展的重中 之重。近年来广州市政府为了改善乘客出行状况，投入了大量资源建设智能公交系 统。智能公交系统主要目的是提供乘客更加快捷的出行服务。智能公交系统作为服 务业，最重要的问题是服务质量能否达到乘客的期望。 本研究希望构建智能公交系统服务质量量表,并探索智能公交系统服务质量的 因子。针对上述目的，笔者以广州市智能公交系统乘客为样本，在访谈和借鉴国内 外研究成果的基础上，设计了相应的测量项目，并通过发放问卷的方式进行调查。 同时采用SPSS软件进行统计分析,得到智能公交系统服务质量的＂有形性＂、＂可靠 性＂、＂反应性＂、＂保证性＂和＂关怀性＂五个衡量维度。研究发现:乘客感知 的服务质量与其期望的服务质量，有显著差异。智能公交系统应该针对上述差距的 项目重点改善；乘客人口统计学变量的不同，对于服务质量各衡量维度、乘客满意 度和乘客行为意愿存在显著差异。智能公交系统应该因人而异制定有效措施；服务 质量及服务质量各维度与乘客满意度呈现显著正相关，与乘客行为意愿也呈现显著 正相关。管理者可以针对各维度的影响程度，制定优先改善措施；乘客行为意愿受 服务质量、乘客满意度和替代品吸引力的影响，其中服务质量和乘客满意度对其有 正向作用，而替代品吸引力与其有负向关系。 关键词：智能公交系统服务质量满意度行为意愿