MBA硕士毕业论文《基于集团客户关系管理的保障流程优化研究》(59页).rar 摘要 客户是企业发展的重要资源，是企业实现赢利的主体。随着市场经济的深入 发展，＂以客户为中心＂的服务思想己经成为企业经营发展的核心理念。企业集团 客户因其具有新业务发展潜力和年合同额相对较大等特点成为企业着力维护的重 点客户。针对集团客户的保障流程优化研究是根据企业自身特点对集团客户进行 细分后，运用现代管理科学方法，优化企业服务保障流程，维护集团客户关系， 提高企业把握市场动态的能力，进而提高企业竞争力。服务保障流程对维护企业 现有客户尤为重要，其意义不仅仅是保留现有客户，还可以根据客户资源深挖需 求，拓展市场，以良好的信誉带动新的客户群。针对此背景，本文对GDBN公司的 集团客户服务保障流程进行了优化研究，通过保障流程优化达到改善和发展集团 客户关系的目的。 本文首先进行了相关理论研究，对流程优化和客户关系管理相关理论进行了 研究和探讨，通过研究发现流程管理对客户关系管理具有重要意义。其次，对当 前GDBN公司集团客户保障流程现状进行了分析，总结了影响集团客户工作有效开 展的深层原因。再次，对基于保障流程优化的集团客户关系管理机制进行了研究。 在对集团客户关系管理目标进行分析的基础上，根据GDBN公司的自身特点，制定 了与公司集团客户关系管理相关的＂服务重点倾斜机制＂、＂信息交流机制＂、＂满 意度评价机制＂等等。最后，根据研究结果对GDBN公司的集团客户保障流程进行 了优化设计。在此过程中对流程优化的过程步骤进行划分，将GDBN公司的保障流 程进行了细分，根据不同的保障情况分别对抢修、日常维护和监控流程进行了分 解设计。对流程优化后的实施效果进行了跟踪和评价。本文撰写过程中注重理论 和实践相结合，分别运用了文献分析法和实证分析法，从建立并保持与集团客户 长期合作关系角度出发，重点研究了GDBN公司集团客户保障流程优化的管理过程。 本文在深入研究分析GDBN公司客户基础上，首次提出对集团客户这一特殊而 重要的群体进行重点客户关系管理。并在GDBN公司内部首次提出从客户保障流程 角度入手，为集团客户提供切实可行的优质保障服务。 关键词:客户关系管理；流程优化；服务保障流程:集团客户管理