MBA硕士毕业论文《M公司售后服务质量问题及对策研究》(59页).rar 中文摘要 随着服务经济时代的来临和服务竞争的出现，多数制造企业获取和保持竞争 优势的方式已经发生变化。在产品质量、功能和价格越来越难以实现差异化的今 天，服务已经成为现代企业参与市场竞争的重要手段。 ＂顾客是企业生存的基础，服务是赢得顾客的重要手段，，已成为众多企业的共 识。但是在现实生活中，这个看似简单的道理并没有得到企业的广泛理解和有效 执行。 服务究竟是什么?我们应该如何对服务质量进行管理，从而使企业建立竞争 优势?本文试结合实际经历和所学知识对这一现象和问题进行讨论，并给出建 议。 本文首先结合相关的服务营销理论对生产制造型企业M公司的经营环境进 行了详细的分析，说明了M公司提高售后服务质量的必要性。然后对服务管理 理论的主要观点和结论进行了简单的梳理，通过对帕拉休拉曼等人的服务质量差 距模型的介绍，来说明影响服务质量的各项因素，并通过论述顾客满意和顾客忠 诚、顾客忠诚和企业利润的正相关关系来说明为顾客创造良好的服务体验和感 知，达成顾客满意，获取顾客忠诚是制造欧亿·体育（中国）有限公司企业长期成功的基础。最后结合M 公司售后服务的实际情况，从服务文化建设、内部营销、缩小服务质量差距等方 面提出一个如何进行售后服务质量管理的方案，为企业通过差异化的售后服务来 提升自身的核心竞争力提供对策。 关键词:顾客忠诚服务质量企业文化