MBA硕士毕业论文《杜邦汽车涂料售后服务管理体系研究》(65页).rar 内容提要 随着消费水平的提高和消费观念的转变，使顾客在选择产品的时候，既要求 得到优质的产品，同时希望享受到优良的产品服务。目前越来越多的企业认识到 单凭优质的产品和低廉的价格已不能保证企业的竞争优势。提供优质的售后服 务、有效地帮助客户解决生产运营中的问题、树立良好的企业形象和口碑、赢得 客户的满意和忠诚，已经成为企业提高竞争力的重要策略。 本文在对国内汽车涂料的发展进行了回顾，并对当前汽车涂料市场进行了分 析。在对目前汽车涂料售后服务的特点，服务流程以及服务过程中出现的问题进 行剖析的基础上，提出构建汽车涂料售后服务的三个管理体系。通过实施这三个 管理体系，能够有效地提高杜邦汽车涂料售后服务的质量和水平。本文应用了服 务质量管理、服务补救和关系营销理论作为指导杜邦汽车涂料售后服务工作，对 提高售后服务绩效起到了良好的作用，并提出了切实可行的服务营销策略，对杜 邦汽车涂料售后管理提供了理论依据并具有实际参考价值。