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1、引言………………………………………………………………………………1
1.1、问题的提出……………………………………………………………1
1.2、CRM对证券业的作用…………………………………………………………2
2、客户关系管理理论综述………………………………………………………3
2.1、客户关系的含义………………………………………………………3
2.2、客户关系管理的定义……………………………………………………5
2.3、客户关系管理的目标、内容和结构………………………………………6
2.3.1客户关系管理的目标………………………………………………6
2.3.2客户关系管理的内容………………………………………………6
2.3.3客户关系管理系统的结构…………………………………………7
2.4、客户关系管理的核心管理思想……………………………………………8
2.4.1、客户是企业发展的核心资源………………………………………8
2.4.2、客户价值分析是企业把握核心客户和合理分配资源的依据…………………………………………………………………………………9
2.4.3、差异化服务是企业留住客户和提高利润的途径………………9
3、证券业实施CRM过程中的问题和原因分析……………………………………9
3.1、证券业实施CRM过程中的问题…………………………………………9
3.2、原因分析…………………………………………………………………11
4、证券业实施CRM的全面解决方案…………………………………………12
4.1、证券业实施CRM的结构…………………………………………………13
4.1.1、总体结构…………………………………………………………13
4.1.2、客户合作子系统的实现模式…………………………………13
4.1.3、商业分析智能实现模式…………………………………………14
4.2、实施证券CRM的组织准备………………………………………………15
4.2.1、公司高层的组织和参与……………………………………………16
4.2.2、建立“以客户为中心”的企业文化………………………………16
4.2.3、以业务为驱动,建立跨部门的CRM项目小组……………………16
4.3、实施证券CRM的步骤……………………………………………………17
4.3.1、确定实施CRM希望达到的总目标…………………………………17
4.3.2、细化CRM项目的目标………………………………………………17
4.3.3、确定企业CRM实施顾问公司和软件公司…………………………18
4.3.4、业务流程再造和软件的开发调试…………………………………18
4.3.5、评估CRM实施效果…………………………………………………18
后记:…………………………………………………………………………………20
参考文献:……………………………………………………………………………21
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