中国移动通信企业标准《NGBOSS1-CRM业务规范》(161页).rar 目 录 1. 范围 1 2. 规范性引用文件 1 3. 术语、定义和缩略语 2 4. 总体说明 10 4.1. 驱动力 10 4.2. 编写目标 11 4.3. 编写原则 11 5. 系统架构 12 5.1. 业务支撑网体系架构 12 5.2. CRM功能架构 13 5.3. 系统边界 15 5.3.1. 整体描述 15 5.3.2. 与总部BOSS系统的边界 15 5.3.3. 与BOSS系统的边界 15 5.3.4. 与经营分析系统的边界 16 5.3.5. 与业务支撑网网管系统的边界 16 5.3.6. 与信令采集子系统的边界 17 5.3.7. 与EOMS系统的边界 17 5.3.8. 与业务平台的边界 17 5.3.9. 与DSMP系统的边界 17 5.3.10. 与MIS/OA系统的边界 17 5.3.11. 与4A管理平台的边界 18 6. 系统功能 18 6.1. 渠道管理 18 6.1.1. 综述 18 6.1.2. 渠道运营支撑 23 6.1.3. 渠道运营管理 26 6.2. 市场营销 57 6.2.1. 综述 57 6.2.2. 营销活动管理 61 6.2.3. 营销信息管理 65 6.3. 销售管理 66 6.3.1. 综述 66 6.3.2. 商机管理 68 6.3.3. 销售活动管理 70 6.3.4. 销售文档管理 74 6.3.5. 订单管理 74 6.4. 客户服务 78 6.4.1. 综述 78 6.4.2. 服务请求管理 80 6.4.3. 客户维系管理 93 6.5. 客户管理 95 6.5.1. 综述 95 6.5.2. 客户信息管理 97 6.5.3. 帐户信息管理 101 6.5.4. 客户信用度管理 101 6.5.5. 客户级别管理 102 6.5.6. 特殊名单用户管理 102 6.5.7. 客户服务密码管理 103 6.5.8. 客户信息视图 103 6.6. 产品管理 104 6.6.1. 综述 104 6.6.2. 产品目录管理 106 6.6.3. 产品创建 106 6.6.4. 产品变更 107 6.6.5. 产品退出 107 6.6.6. 配置管理 107 6.6.7. 发布管理 109 6.6.8. 版本管理 109 6.7. 资源管理 110 6.7.1. 综述 110 6.7.2. 资源生命周期管理 112 6.7.3. 资源仓储管理 117 6.7.4. 资源信息管理 121 6.8. 基础管理 122 6.8.1. 系统管理 122 6.8.2. 人员管理 129 6.8.3. 工作管理 130 6.8.4. 知识管理 132 6.8.5. 任务管理 134 6.8.6. 工单管理 136 6.8.7. 统计报表 142 7. 指标要求 155 7.1. CAPES指标 155 7.2. 业务指标 156 8. 编制历史 156 图5.1　业务支撑网体系架构图 12 图5.2　CRM功能架构图 13 图5.3　CRM与相关系统业务交互图 15 图6.1　渠道的分类 18 图6.2　渠道管理功能域的功能结构 20 图6.3　渠道管理功能域的功能结构 21 图6.4　渠道接触流程 22 图6.5　市场营销与其他模块关系示意图 57 图6.6　市场营销内部模块关系示意图 58 图6.7　触发式营销流程 59 图6.8　非触发式营销流程 60 图6.9　销售管理功能域外部关系 66 图6.10　销售管理功能域的功能结构 67 图6.11　销售活动管理流程 67 图6.12　客户服务功能域外部关系 78 图6.13　客户服务功能域的功能结构 79 图6.14　客户管理与其他模块关系 95 图6.15　客户管理内部模块结构 96 图6.16　客户信息视图 103 图6.17　产品管理与其他模块关系 105 图6.18　产品管理内部模块结构 105 图6.19　资源管理与其他模块关系 110 图6.20　资源管理内部模块结构 111 图6.21　工单流程图 136 表2-1　规范性引用文件 1 表3-1　术语与定义 2 表3-2　缩略语 9