前言
随着市场竞争的加剧，服务成为企业创造价值的重要环节，服务的转型也是湖南电信实现战略转型的重要组成部分。技术服务人员在客户端的施工操作作为面向客户的重要服务之一，对客户满意度的影响日趋增大。为切实提高技术服务水平，提升客户可感知的服务质量，从而整体上提高湖南电信技术服务品牌，根据集团公司相关会议及文件精神，特制定此规范。

本规范的适用范围为湖南省电信技术服务人员在客户端的操作服务。

本规范指导对象为电信技术服务人员（含工程建设、运维服务人员），指导内容为技术服务人员在客户端的建设施工、维护操作、行为、语言和着装等五个方面。与业务相关的技术指标、服务标准、服务规范等未在本规范中标明的，请参考之前或之后集团、省公司的相关文件。

各本地网在执行前，要根据本地网的实际情况，以本规范为目标，制定分步推广规范的计划，从细化规范、组织培训、确定阶段目标、制定实施方案、优化工作流程、落实考核等几方面，保障规范的有效落实，以不断完善的规范指导技术服务人员在客户端的行为，以规范的操作服务有效提升技术服务质量。

在规范的执行过程中，全体技术服务人员要严格遵照订单内容完成各项施工、维护工作。对于客户提出的超出订单范围的工作内容且规范中未明确的，技术服务人员应主动与客户经理进行沟通。

本规范的解释权和修改权属湖南省电信有限公司。

目录
前言........1
第一部分 湖南电信技术服务人员在客户端的施工规范 4
第一章 施工中携带的工具规范 5
第二章 通信线路施工规范 6
第三章 客户端电信设备安装规范 7
第四章 开通调测规范 9
第五章 客户端现场培训规范 13
第六章 标签规范 14
第二部分 湖南电信技术服务在客户端的维护规范 16
第一章 例行测试和巡检规范 16
第二章 定期走访规范 18
第三章 故障处理规范 19
第三部分湖南电信技术服务人员在客户端的行为规范 21
第一章 总体要求 21
第一节 品德素质与精神面貌 21
第二节 业务素质 22
第三节 技术能力 22
第四节 仪容仪表要求 22
第二章 施工、维护中的行为要求 23
第四部分湖南电信技术服务人员在客户端的语言规范 25
第一章 规范用语 25
第一节 礼节性用语 25
第二节 询问及解释性用语 26
第三节故障原因对外统一规范用语 27
第二章 服务禁语 29
第五部分湖南电信技术服务人员在客户端的着装规范 30
第一章 整体标准要求 30
附件一：技术服务人员在客户端操作规范速查表 31
附件二：例行测试报告模板 35
附件三：巡检报告模板 38
附件四：定期走访报告模板 39
附件五：故障处理报告模板 40
附件六：服务监督调查表模板 41
附件七：服务卡模板 42
附件八：关于启用04 版《出租电路开通交付报告》的通知 43
附件九：中国电信本地网网络资源命名及编码规范（传输分册V1.2） 43

第一部分 湖南电信技术服务人员在客户端的施工规范
目前技术服务人员在客户端涉及的施工主要有：线路施工、客户端电信设备安装、开通调测和客户现场简单操作培训。

客户端的线路施工是指：进行电缆、光缆施工；实施电缆、光缆的布跳线；对客户端线缆进行小规模的整治。

客户端电信设备安装是指：放在客户端提供电信网络接入能力的有源设备的安装，如：MODEM、光端机、路由器、DDN节点设备、光电收发器、协议转换器、集线器、网桥、电话机等小型终端设备的安装。

开通调测主要是指：对所安装的终端设备的调测及对本地段电路和全程电路
无缝隙端到端的测试。

技术服务人员在客户端进行施工时，应注意与与前端部门的配合。并在具体施工过程中，规划好所进行的线路施工、设备安装、开通调测和现场培训各阶段间的衔接。

施工前制定运维施工工作计划，计划中明确施工总负责人、施工内容、施工步骤、各步骤施工时长、是否需要客户配合、配合内容及时间、施工人员数量等，并提交客户认可。在客户认可的情况下，施工应严格按施工工作计划进行。若客户对施工工作计划反馈有疑问，则应在与客户协商后对计划进行修订。

技术服务人员在客户端进行施工时，作为第一责任人，应对在客户端所作的所有技术服务工作进行管控，并要求在客户端进行施工的具体人员或单位严格按照本规范执行。