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目 录

0 总则 ……3
0.1 质量手册颁布令 …3
0.2 公司简介 …4
0.3 管理者代表任命书 5
0.4 公司质量方针和质量目标 6
0.5 公司环境方针和环境目标8
1 范围……9
2 引用标准9
3 术语和定义 …10
4 质量管理体系 11
4.1 总要求 …11
4.2 文件要求 11
5 管理职责 ……13
5.1 管理承诺 13
5.2 以顾客为关注焦点 ……13
5.3 质量方针 13
5.4 策划 ……13
5.5 职责、权限和沟通 ……14
5.6 管理评审 17
6 资源管理…19
6.1 资源提供 19
6.2 人力资源 19
6.3 基础设施 19
6.4 工作环境 20
7 产品实现 ……21
7.1 产品实现的策划 21
7.2 与顾客有关的过程 ……21
7.3 设计和开发（删减）……22
7.4 采购 ……22
7.5 生产和服务的提供 ……23
7.6 监视和测量装置的控制 25
8 测量、分析和改进 …26
8.1 总则 ……26
8.2 监视与测量 ……26
8.3 不合格品控制 …27
8.4 数据分析 28
8.5 改进 ……28
9 附 录30
附录一 质量管理体系组织机构及岗位分工图……30
附录二 质量管理体系职能分配表 31
附录三 程序文件清单 ……32
附录四 主要法律法规和标准清单 33
附录五 质量手册修改记录34

0 总则
0.1 质量手册颁布令

质量是企业的生存和发展之本，我们只有不断提高内部质量管理水平，提高服务意识和质量，规范服务行为，树立公司的质量品牌，我们才能在市场中赢得顾客。建立并实施和保持质量管理体系，是我们规范服务、增强满意的必由之路。

本公司质量手册是依据GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000《质量管理体系要求》、以及一汽-大众《售后服务管理条例》、售后服务核心流程、Audit II和VDA6.2标准要求制定。

本质量手册是我公司质量管理体系运行的纲领性文件、法规性文件，是我公司从事一汽-大众大众品牌系列轿车的维修服务、整车及备件销售、信息反馈“四位一体”工作应遵循的质量管理准则。本质量手册向顾客证实公司满足顾客要求的能力，我们做到热情、周到、细致地为顾客提供满意的服务，并通过持续改进质量管理工作，不断增强顾客的满意度。质量手册对内用于规范公司质量管理活动，对外向顾客证明公司质量管理的能力和水平，同时也是公司质量管理体系认证的依据。

本手册明确了公司的质量方针和质量目标，详细阐述了公司质量管理体系的各项要求及相互关系，表述了公司的管理理念和思想，并相应形成了文件化的程序文件和支持性文件。

本手册自 年 月 日发布， 年月日实施，全体员工须严格遵照执行。

总 经 理：
年月日

0.2 公司简介

宜兴市广海元汽车销售服务有限公司是一汽—大众品牌宜兴地区特许经销商，公司经营一汽—大众大众品牌系列轿车的整车销售、售后维修服务、零配件供应等业务。

宜兴广海元一贯坚持“追求用户满意的最高服务标准，以信誉争取市场”的服务理念，再加上后续的强大技术实力和优良的管理模式,力求为客户提供更完善、更贴心的服务。

公司位于江苏宜兴经济开发区（宜兴化学工业园），与锡宜高速，宜漕公路紧密相邻，于2005年十一月正式完工，公司占地面积10208平方米，总投资达1800多万元，建筑面积达4500米，是按一汽—大众销售服务有限公司最新标准建造，为广大汽车用户提供最舒适的环境。公司员工都经过一汽—大众的正式培训，公司的检测设备，专用工具均按一汽车—大众最新要求配备，不仅能够满足现有车辆的维修和保养，也能满足未来新车型的维修要求。本公司主要设立三个服务机构：
汽车展销中心：
由一汽—大众公司专业设计师按大众展厅的标准设计建造，配备了先进的整车销售系统，可随时对一汽—大众整车的资源进行调控。本中心常年销售一汽—大众公司的各款轿车，有经过专业培训的销售顾问为客户提供周到的服务。

维修服务中心：
提供以一汽—大众为主的大修、喷漆等维修及新车保养业务，管理规范、技术雄厚。所有技术人员都经过了一汽—大众公司技术部严格的等级技术培训，配以强大的实时技术支援，确保了进厂维修、保养的每台一汽—大众轿车都能够得到完善的技术服务。

公司提供预约上门及24小时全天候紧急救援服务，同时还提供一汽—大众公司倡导的维修、保险理赔一站式服务，随时接受客户的任何合理要求。

零配件供应中心：
公司专业供应一汽—大众零配件，设有专门牌号零配件库房，拥有大量的受过专业培训的管理人员，运用先进的电脑管理、查询、检索系统进行配件资源的调配，能快捷准确地提供价格统一、品质保证的一汽—大众轿车零配件。

客户满意就是宜兴广海元评定质量的最高标准，持续向客户提供满意的服务是宜兴