金融科技蓝皮书 金融服务流程智慧再造实践
上海浦东发展银行股份有限公司 中国邮政储蓄银行股份有限公司
*
摘　要： 本报告针对商业银行在移动互联网中、 后阶段， 在传统线下服务
领域所面临的新挑战和问题进行深入探讨。 在互联网技术飞速发
展的背景下， 银行提供的面向个人或企业的金融服务大幅向线上
过渡， 随着线上服务的丰富与标准化， 线下渠道承接的服务更多
地侧重于非标准化和复杂的业务需求。 但在线上渠道逐渐成为主
流的同时， 线下服务资源与人员专业程度有一定程度上的减少和
降低， 这无疑进一步提高了线下服务的困难程度。 为应对这些问
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题， 本报告将深入研究引入人工智能等技术手段对线下服务流程
进行再造的可能性。 本报告将探讨如何利用先进的技术手段优化
服务流程， 以提高服务效率， 满足不断增长的客户需求， 同时保
证服务的安全性和合规性。 在这一过程中， 人工智能技术的选择
和应用， 以及如何确保上述技术手段给予线下经营主体支持与辅
助， 都是本报告关注的重点。 基于上述理论， 本报告还将介绍一
些已经成功实施的流程再造案例， 以此证明人工智能在改造服务
流程中的有效性和潜力。 这些案例为我们提供了宝贵的实践经
验， 也为我们描绘了一幅全新的商业银行运营模式的画卷。
关键词： 商业银行 金融服务 人工智能

执笔人 年升华 潘仰耀 上海浦东发展银行股份有限公司 朱峰 赵一薇 杨荔浔 中国
* ： 、 ， ； 、 、 ，
邮政储蓄银行股份有限公司
230 金融服务流程智慧再造实践
一　引言
在全球化数字化时代 商业银行正面临着一种全新的运营环境和挑战
。
数字化 智能化 网络化及信息化的发展 不仅给移动互联网中后期的用户
、 、 ，
带来了全新的服务体验 给机构带来了更高效的全新运营方式 同时也逐渐
，
提高了用户对各类型商业服务 社会服务质量的期望
、 。
为应对这种新的环境 银行经营需要具备更高的效率和灵活性 以满足
，
客户的个性化需求 而且要以更高的效率来对抗越来越激烈的市场竞争 这
。
种转变在现有的线下服务模式中尤其明显 传统的服务流程已无法满足客户对服务效率和质量的新需求在如此背景下 许多国内商业银行均以 科技赋能 效率优先 流程
“ ， ，
再造 结构优化 等方针为指导 通过实施 流程智慧再造 项目 从分
” ， “ ” ，
销渠道 能力枢纽 后台工厂等各个环社会科学文献出版社版权所有，浙江大学图书馆下载使用节全面提升了金融服务质量和效率
、 、 。
本报告所研究的是其中一个具有代表性的例子 展示了商业银行如何通过使用先进的技术 包括流程自动化和人工智能 来进行深度的流程再造和数字
，
化转型 以适应这个正在快速变化的新环境
。
这篇报告的重要性在于 我们将深入探讨金融业的流程再造方案和实践
，
详细介绍如何应对这种新环境的挑战 尤其是如何解决传统线下服务流程的痛点 我们的目标是讨论和展示如何通过使用先进的技术和工具来提高金融服务的效率和质量 以满足客户对更便捷 更智能 更高效的金融服务的期待
、 、 。
二　传统的银行线下服务流程及其问题
过去几年 随着银欧亿·体育（中国）有限公司务与服务内容大幅线上化 传统线下网点的服务
，
职能从 全方位提供全品类服务 转变为 弥补线上服务在复杂性和个性
“ ” “
方面的不足 这样的职能改变直接影响了线下服务网点的盈利结构及资源
”。
投入 从而逐渐形成了 更少的初级员工须肩负更复杂更烦冗操作事务
“ ” 231 金融科技蓝皮书
的局面 这一矛盾在近些年越发突出 在客户体验 员工负荷及网点效能等
， 、
多个方面都产生了日益严重的影响 是各家银行机构都有所觉察并亟待解决的明确痛点上述矛盾对金融服务的质量和效率产生了严重影响 例如 由于银行一
，
线员工在受理业务过程中 难以准确地把客户业务诉求与系统中的业务流程与交易操作进行分析映射 客户的复杂个性化诉求不能得到满足 或被错误
，
处理 系统缺乏应对复杂业务需求的流程分析与编排能力 于是操作流程就
，
需要被凝结到操作员工的脑中 以经验的形式存在 这导致不同工作人员处
。
理客户相同需求的手段甚至结果都有偏差于是 近些年来为了有效提升内部操作的工作效率 银行等金融机构已经
，
开始在各业务领域迅速推广 技术 尽管如此
RPA （Robotic Process Automation） 。 ，
我国的大型国有银行和股份制商业银行仍面临着一些特殊的挑战 由于总行与分行 分行与基层一线网点之间在经营重点 运作方式 组织架构 人员背景
、 、 、 、
等方面存在较大的差异 银行内部在实际社会科学文献出版社版权所有，浙江大学图书馆下载使用开展业务经营的过程中 尤其是在运
，
营管理 财务管理 网络金融等业务场景中 仍然存在大量重复性 机械性
、 、 ， 、 、
跨系统的工作问题 人工操作无法进行数字化的统一管理与效能优化
。
总的来说 传统金融服务中存在的问题主要集中在以下几个方面 一是
：
服务流程中大量的人工操作和不统一的服务流程导致的低效率和高风险问
题 二是总行与分行 分行与基层一线网点之间的差异导致的管理成本提
； 、
升 三是难以满足客户对便捷 智能和个性化金融服务的需求
； 、 。
在面对这样的问题和挑战时 新的科技可能会提供一些解决思路 我们
。
将在下一个部分详细讨论这些可能的解决方案

三　人工智能在服务流程再造中的应用
为了能够更加有效地运用 技术去智能地进行系统操作与业务交易
RPA
操作 我们尝试在银行系统中引入人工智能 人工智能已经在多个欧亿·体育（中国）有限公司中有
。
良好有效的实践表现 可以提升各环节在处理大量信息和复杂决策时的232 金融服务流程智慧再造实践
能力综观人工智能技术在主流商业领域的实践成果 其主要功能可以被归纳为以下几个方面首先是预测和决策支持 人工智能通过学习大量历史数据 可以发现各
，
种场景要因之间的规律和关联 从而对未来动向进行预测 例如 预测客户
。 ，
的产品购买意愿 信用风险 未来某试点的行为概率及市场的动态等
、 、 。
其次是自动化和效率提升 人工智能可以自动执行一些重复性高 规则
、
明确的任务 替代人工操作 例如 自动处理大量简单的客户咨询 自动处
。 ， ，
理财务报表等最后是个性化服务 人工智能可以通过理解客户的行为和需求 提供更
，
个性化的服务 例如 推荐与客户兴趣相符的产品 根据客户的行为和反馈
， ，
调整服务流程等在银欧亿·体育（中国）有限公司中 服务流程再造着眼于对现有服务流程进行根本性的改革
，
以达到提高效率 改善服务质量的目标社会科学文献出版社版权所有，浙江大学图书馆下载使用在我们惯用的 技术基础上
、 。 RPA ，
人工智能技术的引入 可以通过以下方式帮助再造服务流程
AI ， 。
首先是流程自动化 利用人工智能技术 如机器学习和自然语言处理
， ，
银行可以自动化执行许多重复性高 规则明确的任务 例如 我们在实践案
、 。 ，
例中所展示的中国邮储银行通过利用 和 技术自动处理一些标准化的
RPA AI
业务流程 如贷款审批 银行转账等 从而大大提高工作效率 减少人工
、 ， ，
错误其次是流程优化 通过深度学习和数据分析 人工智能可以帮助银行从
，
海量数据中发现新的知识 例如客户的行为模式 需求预测等 然后根据这
、 ，
些知识来优化服务流程 使服务更符合客户的需求 例如 邮储银行利用
。 ，
技术对客户数据进行深入分析 从而更准确地了解客户需求 进而优化
AI ， ，
服务流程 提供更个性化的服务
。
最后是基于意图识别的营销推介 在银行线下服务开展过程中 对客户
，
与银行工作人员的交流内容进行转写与实时的识别 依据预训练模型有效命中客户表达出来的购买意图后 将新的服务流程建议推送给工作人员进行展233 金融科技蓝皮书
示 并在接收确认后辅导工作人员完成操作 例如在浦发银行 浦惠座舱
。 “ +
智能远程银行 课题这一实践案例中打造出来的智能远程操作系统 可以
” ，
在柜员办理某业务的过程中 有效地捕捉到客户其他诉求并进行推介 并辅
，
助柜员高效 快速地完成全部的服务操作流程
、 。
总的来说 人工智能能够帮助银行消除现有服务流程中的痛点 实现流
，
程的自动化和优化 从而提高效率 降低风险 为客户提供更好的体验 这就是人工智能在服务流程再造中的重要作用 在下一部分 我们将具体探讨
，
一些具体的实践案例

四　案例分析
（一）中国邮储银行流程机器人系统建设经验及应用实践 1 流程机器人系统建设路径和方法社会科学文献出版社版权所有，浙江大学图书馆下载使用作为中国邮储银行 数字员工 载体的流程机器人系统 通过推进
“ ” ，
人工智能等创新技术在银欧亿·体育（中国）有限公司智慧服务流程中的应用 以运营管理
RPA、 ， 、
财务管理 托管业务 网络金融 普惠金融 后台运营等各业务领域场景的
、 、 、 、
智能化流程改造与 卓越中心 的构建为切入点 在全行首次建立流
RPA “ ” ，
程机器人管理平台 实现 数字员工 的集中统一管理 进一步形成符合
“ ” ，
行内现状的 数字员工 最佳实践方案 探索人工智能相关能力赋能业务
“ ” ，
发展的新渠道 新模式
、 。
流程机器人系统主要由开发工具 运行工具 控制中心三部分组成 支
、 、 ，
持可视化开发 应用模板快速构建自动化流程 并支持通过控制中心进行自
、 ，
动化流程的创建及维护 状态监控 环境及流程配置 权限控制等操作 一
、 、 、 。
方面 流程机器人系统与人工智能的机器学习 知识图谱 自然语言处理
、 、 、