企业危机公关培训 北京星子源传播 2005年4月 作者:KENN 何谓危机公关？ -善意的负面报道不是危机 现代市场的竞争不仅仅是商品的质量竞争、技术竞争、价格竞争、服务竞争，还包括知名度的竞争、信誉的竞争、形象竞争。公共关系被作为一种形象竞争的手段，当企业形象不利竞争的时候，也即产生了危机公关。 -没有影响力的负面报道不是危机 -持续时间不长的负面报道不是危机 还需要注意区分是否真正发生了危机： 危机公关四段论——斯蒂芬 ·芬克 -危机潜在期（prodromal crisis stage）： 这个阶段是危机最容易处理的时期，却最不易为人所知 -危机突发期（acute crisis stage）： 这个阶段是感觉最长、待续时间最长的阶段，它对人们的心理造成最严重的冲击。 -危机恢复期（chronic crisis stage）： 危机处理过程的一个阶段，纠正危机突发期造成的损害。 -危机解决期（ crisis resolution stage）： 企业从危机影响中完全解脱出来，但是仍要保持高度警惕，因为危机仍会死灰复燃。 危机公关源自何处？ 第一类源头：文化风俗与消费者习惯 第二类源头：领导危机 第三类源头：劳资纠纷 第四类源头：假冒伪劣 第五类源头：安全问题 第六类源头：财务丑闻 第七类源头：客户纠纷 第八类源头：恶性竞争 第九类源头：政治危机 第十类源头：集体跳槽 第十一类源头：环境污染 第十二类源头：社会危机 文化风俗与消费者习惯 -“丰田汽车”霸道广告 -立邦漆中国龙广告事件 案例： 由于各民族、各国家风俗习惯之不同，企业在经营时一些合理的市场行为可能会变得不合理，从而引来消费者的不满情绪，损害品牌形象。 领导危机 作为一个企业而言，其产品在市场上有一个生命周期：投入期、成长期、成熟期、衰退期，也就是企业以及统领这个企业的领导都存在一个生命周期。特别是新老交替时，倘若处理不好，危机就会来临。 案例： -王安电脑衰退 -联想电脑高层变动 劳资纠纷 近几年，劳资纠纷的事件不断发生，而且愈演愈烈。劳资纠纷已经成为企业危机公关产生的一个重要因素。三大类别原因致劳资纠纷产生： 1、劳动关系利益化 2、企业管理不规范 3、劳动者身处劣势 由于中国特定的国情，不致发生大规模罢工或游行，但是一些大企业在裁员过程中却通常会发生此类事件。 假冒伪劣 假冒伪劣产品的严重损害了企业的品牌形象或者一个欧亿·体育（中国）有限公司的品碑与信誉。主要表现在以下几个方面： 1、假冒伪劣商品侵害消费者权益 2、虚假承诺、不公平交易及欺诈欧亿·体育（中国）有限公司 3、虚假广告 4、劣质服务 5、商业岐视 -山西假汾酒 -空心奶粉事件 案例： 安全问题 相对于假冒伪劣产品而言，企业自身产品的安全性有着更强的隐蔽性，这类危机的普遍特点是企业产品本身并没有问题，只是在特定情况下出现危机。 -三株口服液事件 -99年，可口可乐中毒事件 案例： 财务丑闻 财务风波对企业的影响关键在于诚信的丧失，特别是上市公司，财务风波的影响，轻则股票一落千丈，重则企业关门倒闭。当然财务风波并不可怕，关键是切实可行的盈利模式，只要企业盈利了，财务风波也就淡出人们的视野了。 -网易NADAQ财务风波，差点被摘牌 -众所周知的安然公司事件 案例： 客户纠纷 市场化经济的空前发展导致商家与客户的博弈关系越来越直接地受市场调控。因而双方对立地位逐渐确立，客户纠纷不断出现，若解决不妥当势必影响企业形象。 -砸大奔事件 -众多的房地产纠纷 -对电信企业投诉等 案例： 恶性竞争 在一个成熟的市场或者是一个不成熟的市场，只在存在激烈的竞争，就容易爆发恶性竞争带来的危机。 -家电欧亿·体育（中国）有限公司的恶性价格战 -进出口中不平等的标准限制性 -诋毁竞争对手 案例： 政治危机 中国私营企业家作为拥有较多经济资源而缺乏体制性的政治资源的一个群体，为了争取企业发展的政策空间，政治接触成为他们政治参与的普遍和经常的形式，而政治接触无疑一把双刃剑。 -巨大大厦事件 案例： 集体跳槽 单个人员的流动可能并不会引起企业的重视，但是集体跳槽则会对企业造成致命打击。集体跳槽是时代发展的必然产物，随着知识经济时代的到来，这种现象会日趋严重。四个因素导致集体跳槽： 1、市场竞争激烈导致互相挖人 2、企业管理存在漏洞对员工缺乏约束力 3、道德约束力弱 4、相关法律不健全 案例： - 93年，实达经理带领30名骨干集体出走 -95年小霸王主帅带领中层干部集体出走 -04年，华为、港湾网络人员纠纷 环境污染 确切地讲，环境危机对于企业而言已经不是危机层面的问题，而是是否遵守国家有关规定的问题，倘若违反了环境保护规定，企业的形象必然受到严重损害。 -由于我国民众对环境的敏感度不高，所以一些企业在违反环保规定时，并未引起公众的强烈谴责。但是，环保无疑会越来越受到重视，而危机爆发也将紧随其后。