服务质量管理制度
文 件 名
服务质量管理制度
编 定 人
审 核 人
批 准 人
编制日期
审核日期
批准日期
颁发部门
质量管理组
生效日期
1. 目的： 明确服务质量管理制度。
2. 范围： 适用于本药店。
3. 责任：药店负责人、药品售货员对本制度的实施负责。
4. 内容：
4.1树立为顾客服务、对顾客负责的思想，以“顾客至上、信誉第一”为 服务宗旨。
4.2严格履行服务公约,提供“四心”、“四声”服务
接待顾客热心，顾客进店有迎声；
解答问题耐心，顾客咨询有答声；
接受意见虚心，顾客离开有送声；
排优解困诚心，顾客留言有回声。
4.3服务公约上墙，公布投诉电话，备有意见本。
4.4作好营业前准备工作，按照岗位责任制的规定，上岗前作好全员准备工作。打扫卫生，整理货位；备齐商品，做到货架丰满整齐；标签醒目、货签对位；备好零钱和包装物料；衣帽整齐佩带胸卡，精神饱满迎接顾客。
4.5普通话为营业用语，文明经营、礼貌待客。
4.6对顾客反映的药品质量问题要认真对待，详细记录及时处理，要做到件件有交代，桩桩有答复。
4.7营业人员要熟悉业务知识，掌握经营药品的商品名、通用名、规格、适应症或功能与主治、价格等。
4.8接待顾客要主动、热情、耐心周到，主动打招呼，说好第一句话。
4.9介绍药品要实事求是，态度和蔼，百问不烦。
4.10计价收款要准确，唱收唱付，要有礼貌的交代顾客当面店清。
4.11营业结束时，要耐心接待好最后一位顾客。
4.12驻店药师负责为顾客提供药品用药指导，确保顾客用药安全有效。
4.13营业时间要严格执行柜台纪律八不准：
4.13.1不准在营业大厅内吃东西、吸烟、扎堆、聊天、嬉笑和大声喧哗；
4.13.2不准坐着接待顾客；
4.13.3不准与顾客顶嘴、吵架；
4.13.4不准以上货、结帐、点款为由而不理睬顾客；
4.13.5不准在营业厅内会客、代存私人物品；
4.13.6不准私自挪用药品和销售货款；
4.13.7不准私分紧俏药品和违规出售药品；
4.13.8不准擅自离开工作岗位，有事必须请假 。
4.14三承诺：
出售的药品符合法定质量标准，绝不销售假劣药品。
药品明码标价，严格执行国家物价规定。
实行优质服务，做到礼貌、热情、及时、周到。