部门
:
分 部 门
:

Department
: 人力资源部
Outlet
: 各分部

工作任务
:
涉及员工
:

Task
: 员工仪容仪表规范
To
: 各级员工

筹备
:
审批
:

Prepared by
: 新加坡华厦国际酒店集团
Checked by
:

日期
:
编号
:

Date
: 2004年5月6日
Reference
: HR 001（共2页）

政 策：
Policies：
保持良好的精神面貌，在任何时间都以最佳形象出现在客人面前。

程序：
Procedures:

头发：
经常洗发，梳理整齐，无头皮屑，不得留怪异发型。

留意头发长度，定期理发：
男士头发长度保持领口1寸以上；
鬓发不可过中耳；
刘海不可到眉毛；
当弯身工作时，头发不可遮盖面部；
女士发长至及肩的，头发须束起；
发饰须简洁，以黑色为主；
不得染除黑色以外任何色彩的头发。

面部：
清洁、无油渍。

女士须化淡妆，至少涂口红，口红颜色须接近肤色，不可过暗或过亮。

男士应每日剃须。

若近视，眼镜款式应简单、自然，亦可使用隐形眼镜。

3.口腔与牙齿：
口腔无异味，上班期间不吃葱、姜、蒜等有异味的食物。

饭后刷牙或漱口。

4.手部：
4.1.手要保持干净、光滑；
指甲内无脏物，指甲应剪短（包括小指），长度以不超过指肚为标准；
不可涂任何色彩的指甲油。

5. 制服：
5.1. 工作时必须穿酒店统一配发的制服，名牌佩戴于左胸前（名牌属于员工制服的一部分）。

5.2. 制服须保持干净、整齐、笔挺，无油渍或磨损。

衬衣钮扣要全部扣好。穿西装制服时，不论男女，第一颗钮扣必须扣上，不得敞开外衣、
卷起裤脚、衣袖；领带必须结好。

5. 4.制服外衣衣袖、衣领处不得显露个人衣物、饰物；制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等；制服口袋内不得多装物品，以免影响制服的平整。

5. 5.制服钮扣齐全、无损坏且全部扣好。

制服合体。裤子长度介于脚面与脚底之间；短裙长度宜在膝盖上一寸处；长裙长度宜在脚
踝上一寸处。

正确佩戴领结。

工作时间必须穿酒店统一发放的黑色工作鞋。工作鞋要保持清洁、光亮。当班时间禁止穿
凉鞋。

男员工必须着深色袜子；女员工可着肉色袜子。其它颜色和带花边、图案的袜子一律不准
穿着，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。

除工作需要外，任何员工不允许穿制服离开酒店。

6. 饰物：
男员工不准佩带耳环；女员工佩带的耳环款式应简单、大方，耳环直径在1CM内。

项链不准露在制服外。

工作时间不准戴手链、手镯。

手表款式自然、大方。不可戴贵重手表或色彩鲜艳的时装表。

政 策 及 程 序
POLICIES&PROCEDURES

部门
:
分 部 门
:

Department
: 人力资源部
Outlet
: 各分部

工作任务
:
涉及员工
:

Task
: 员工仪态举止规范
To
: 各级员工

筹备
:
审批
:

Prepared by
: 新加坡华厦国际酒店集团
Checked by
:

日期
:
编号
:

Date
: 2004年5月6日
Reference
: HR 002（共2页）

政 策：
Policies：
保持良好的行为举止，在任何时间以最佳形象出现在客人面前。

程序：
Procedures:

正确的站姿
1.1. 正确的站立姿势是站如松。基本要领是站直，双脚与肩同宽，身体中心放在双脚上，胸要微挺，腹部自然收缩，腰平、肩平、两眼平视，嘴微闭，面带微笑，双肩舒展，双臂自然下垂。

1.2. 站立时身体不得东倒西歪，前倾后靠；不得伸懒腰，驼背，耸肩等。

站立时双手不可插腰、不可抱在胸前、不可插入衣袋。

站立时不要靠墙、靠桌子和柜台等。

2. 正确的走姿
正确的走姿是走如风。基本要领是身体正直，不低头，眼平视，面带笑容，双臂自然前后摆动，肩部放松。

2.2. 行走要迅速，但不得跑步；二人并肩行走时不得搭胳膊、牵手等；与人相遇应靠边而行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

2.3. 切忌“内八字”和“外八字”，走路大摇大摆，拖着脚步走路等。

2.4. 女员工走路时要踩一条直线，双脚之间的距离是一个脚长。

正确的坐姿
正确的坐姿是坐如钟。基本要领是上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢，臀部坐在椅子中央，腰部靠好，双手放在双膝上，胸微挺，腰伸直，目平视，嘴微闭，面带笑容。

入座时切忌前俯后仰、翘脚或双膝分开、翘二郎腿等。

4. 优美的动作规范
上、下楼梯：头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。

取低处物品：拿取或拾起低处的物品时，不要弯上身、翘臀部，要利用蹲和曲膝的动作。

行走路线：在服务场所，要按规定的路线走。一般来说，必须靠右行，不能走中间。和客人相遇时，要点头致意并主动让路，不能与客人抢道并行；有急事要超越前面的客人时，不可跑步，要在口头示意、致歉后再加紧步伐超越，并向客人致谢。

适当的手势：在与客人谈话时，手势不宜过多、动作幅度不宜过大。

丰富的表情：微笑是人心理愉悦的表现，同时又是一种非语言沟通和信息交流的符号。微笑表达了服务人员对客人的友谊和真诚的欢迎，会使客人在情绪上产生安全感、愉悦感。要求服务人员上岗前应保持良好的精神状态，始终保持微笑服务，体现敬业精神。

谈吐与微笑：
真诚的、发自内心的问候客人，始终面带微笑，保持目光接触，大方得体。

要注意称呼谈话方姓氏，未知姓氏以前，要称呼“先生”或“小姐”或“女士”。

同客人说话时要用标准普通话，说话内容简单明了，把握要点。

说话音量适中，不可过高或过低。声调自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势。

不准使用蔑视和污辱性的语言；不准讲粗话。

三人以上对话，要用三方都懂的语言。

每个服务员应努力掌握一门外语。