政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 房务部
Outlet
: 各分部
工作任务
:
涉及员工
:
Task
: 房务部守则
To
: 各级员工
筹 备
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审 批
:
Prepared by
: 冯芳玲
Checked by
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日 期
:
编 号
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Date
: 二零零四年五月二日
Reference
: HK002 （共3页）
政 策：
Policies：
程 序：
Procedures:
仪态
本部员工以站立姿势服务。
正确的站立姿势应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平，头正两眼平视前方，挺胸，收腹）。
在服务区域内，身体不得东线西倒，前倾后靠；不得伸懒腰、驼背、耸肩。
2. 仪表
2.1.身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物；男员工每天需要剃胡须。
2.2.每天刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃腥味食物以保证口腔清洁。更不准饮酒或吸毒品。
2.3.头发要常洗，整齐，上班前要梳头，提倡加上少量头油，头发不得有头屑。
2.4. 女员工上班不得浓妆艳抹；男员工不得化妆。
2.5.不得佩戴任何饰物，留长指甲；女员工不得涂有色指甲油。
2.6.必须佩戴员工证，员工证应佩戴在左胸处，不得任歪歪斜斜，注意修整。由后台理入服务区域时也应检查仪表。
3. 表情
3.1.微笑是员工最起码应有的表情。
3.2.面对客人应表现出热情、亲切、自然、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神奕奕，情绪饱满，不卑不亢，但不得过份亲热令客人产生误解。
3.3.和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。
3.4.双手不得插腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、鼻孔，不得敲桌子，敲击或玩弄其他物品。
3.5.行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行，搭胳膊，拖手，与人相遇应靠边而行，让客只先行，不得从二人中间穿过，请人让路要请对不起，不得横冲直撞，粗欲无礼。
3.6.不得哼歌曲，吹口哨，跺脚，嚼香口胶。
3.7.不得随地吐痰，乱丢杂物。
3.8.不得当众整理个人衣物，注意个人卫生。
3.9.不得将任何物件夹于腋下。
3.10.在客人面前不得经常看表。
3.11.咳、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
3.12.不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。
3.13.上班期间不得抽烟、吃东西。
3.14.不得用手指或笔杆指客人和为客人指示方向。
3.15.要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。
3.16.客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
3.17.在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭拎作态，做鬼脸，吐舌，眨眼。
3.18.员工在服务、工作、打电话和客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。
言谈
声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高。
不准讲粗话，使用蔑视和污辱性的语言。
三人以上对话，要用各方都懂的语言。
不得模仿他人的语言语调和说话。
不讲过份的玩笑。
说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”“谢”字不离口。
不得以任何借口顶撞、讽刺和挖若客人。
要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”。
指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”、“那位小姐”。
无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。
客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。
客人来入住时要问好，注意讲“欢迎您到西安曲江宾馆惠宾苑”。
任何时候不准讲“喂！”或说“不知道”。
离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了。”不得一言不发就开始服务。
制服
制服应干净、整齐、笔挺。
非因工作需要，不得在酒店外穿着制服，亦不得带