客户投诉管理办法
1.0 目的
本程序明确了公司进行投诉处理的程序及要求,确保相关人员及时有效地处理各类客户投诉。
2.0 适用范围
本程序适用于本公司客户对服务提出的投诉处理。
3.0 职责
3.1 由呼叫中心负责接收客户提出的投诉。
3.2公司客服部负责处理并定期统计分析公司各类客户投诉，提出必要的纠正预防措施要求。
4.0 工作程序
4.1投诉电话设立
4.1.1公司设立统一的客户投诉电话，并在各分店以及《维修凭证》上标明。
4.2客户投诉接收
4.2.1由公司呼叫中心接收客户各种形式投诉。
4.2.2呼叫中心接到任何客户投诉, 应将下列内容在系统中作出登记并反馈给相关责任人。
客户姓名；
客户联系电话；
投诉内容概要；
投诉记录人；
投诉受理时间。
4.3客户投诉分类处理
4.3.1 一类投诉（包含客户一次抱怨）：由服务质量推进直接处理，将处理结果备案。
4.3.2 二类投诉（包含客户二次、多次投诉或欲对外投诉）：由服务质量推进跟踪处理，将事件经过与结果备案。并将处理结果知会部门经理。
4.3.3 三类投诉 （客户报怨升级，己投诉至相关媒体）：由服务质量推进跟踪，并讯速反馈给客服经理，由客服经理协调处理完毕并知会总经理。由服务质量推进负责将该次事件写成案例，全公司讨论。
4.4客诉处理要求
4.4.1受理投诉阶段
控制自己情绪,保持冷静,平和;
先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容;
应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好.
抱着认真负责的心态,真正关心客户投诉的问题.
4.4.2 接受投诉阶段
认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户；
给予客户足够的重视和关注。
不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。
注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。
立即采取行动，协调相关部门解决。
4.4.3 解释澄清阶段
不得与客户争辩或一味寻找借口。
注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。
换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。
不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。
在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。
如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。
4.4.4 提出解决方案阶段
根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。
向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。
如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。
按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。
4.4.5 跟踪回访阶段
根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。
及时将处理结果向投诉的客户通告。
关心询问客户对处理结果的满意程度。
4.5纠正和预防措施
4.5.1对客户提出的每宗投诉, 服务质量推进应在投诉处理结束后进行原因分析, 并根据原因分析结果提出防止问题再次出现的纠正措施，并对引起投诉的相关人员进行考核。详见《服务规范考核标准》
4.5.2投诉相关的责任人根据纠正措施进行整改。
5.0客户投诉处理汇报
5.5.1由客服部负责将客户投诉处理情况进行月汇总，上报给总经理。
6.0记录
6.1客户投诉登记表
6.2客诉原因分析及纠正措施
6.3客户投诉处理情况月汇总
7.0注意事项
态度要中肯，不可居高临下，更不可奴颜示弱。
在未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或许诺。
尊重事实，对确认是我方责任者要勇于承担，积极处理；对非由我方责任者，亦应感谢客户对公司的关心。
对客户进行解释时，要掌握分寸，严守公司机密，婉转回答。
遇有敲诈、勒索或不合理要求应进行电话录音，对其讲明公司处理方式，如对方拒不接受，可请消协或质量监督局仲裁解决。
处理投诉时最好是去相对安静的环境，不宜在客户较多的场合进