THE ST. REGIS SHANGHAI
上海瑞吉红塔大酒店
TRAINING ACTIVITY OUTLINE
培训活动纲要
Task:Handling Complaints
任务:处 理 客 人 投 诉

Code序号: RM-RES-D210
Objectives At the end of these session Reservations Sales associates will have the ability to handle difficult guests and guest complaints effectively and efficiently.
目的:在课程结束的时候预 订 部 销 售 文 员 将能以专业的方式高效地解决客
人的投诉。
Standard ：
All telephone complaints will be handled in a calm, professional manner and resolved as quickly and efficiently as possible by the Reservation Sales associate.
Reservation Sales Agent will have accurate complaint details recorded with the matter handed over immediately to the superior or the Duty Assistant Manager.
Reservation Sales associates will be aware of and sensitive to customers who have experienced difficulties or made complaints on previous stays, and will avoid the recurrence.
标准:
预 订 部 销 售 文 员 将 以 一 种 镇 静 、 专 业 的 方 式 尽 可 能 快 和 有 效 地 处 理 所 有 电 话 投 诉
或 者 记 录 下 准 确 的 细 节 和 经 过 ， 立 即 转 交 给 大 堂 副 理 。
预 订 部 销 售 文 员 将 会 十 分 小 心 谨 慎 地 对 待 在 以 前 的 住 店 过 程 中 挑 剔 或 有 过 投 诉 的 客 人 ， 并 将 避 免 相 同 问 题 再 次 发 生 。
Resources: Flip Chart, Handout, Computer with Oprea terminal
培训器材: 白板，白板纸，培训欧亿·体育（中国）有限公司，带有Oprea终端的电脑
Method
培训方式
Training Steps
培训步骤
Time
时间
Introduction
介绍
Lecture
教学式
Prepared on Flip Chart
Contents
内容
Questions
提问
Lecture & Explanation
教学式与讲解
Demonstration
展示
Practice - Role Play
练习 – 角色扮演
Critique
评估
Summary
总结
Show “ W.I.F.M” (Objectives)
显示课程目的
Prologue: As a Reservations Sales Agent, when we meet the guest complain how should we handle it?
开场白： 作为一名预订部销售文员当我们遇到客人投诉时应怎样处理呢？
So the objectives of this session is: …(Refer to Objectives of this TAO)
今天这堂课的目