酒店前厅部电话总机工作流程
1、话务员工作流程
班次
工 作 流 程
早班
（1）阅读交班本，并签名，交接卫生检查表。
（2）向夜班人员了解叫醒服务落实情况，特别是VIP客人人工
叫醒，了解DND（请勿打扰）情况。
（3）继续办理VIP客人人工电话叫醒服务。
（4）对电脑打印出来的未叫醒服务的房间进行补叫。
（5）了解当天VIP客人，熟悉VIP的姓名、身份和房号，了解
当天的天气预报。
（6）处理正常话务工作。
（7）安排轮流用午餐。
（8）将需交班的内容记录在交班本上。
（9）交接班。
中班
（1）阅读交班本，并签名，交接卫生检查表。
（2）向早班人员了解电话转移和DND（请勿打扰）情况。
（3）了解当天VIP客人，熟悉VIP姓名、身份及房号，了解当
天的天气预报。
掌握客人外出留言情况。
处理早班尚未完成的工作。
处理日常话务工作。
安排轮流用晚餐。
接受次日叫醒服务要求，并登记在《叫醒记录本》上，然后根据不同的叫醒时间输入到定时唤醒机上。
（10）将需交班的内容记录在交班本上。
（11）交接班。
晚班
（1）阅读交班本，并签名，交接卫生检查表。
（2）向中班人员了解电话转移和DND（请勿打扰）情况。
（3）了解当天VIP客人，熟悉VIP姓名、身份及房号。
（4）处理中班尚未完成的工作。
（5）处理日常的话务工作。
（6）在需要次日叫醒的客人中，如有VIP客人，作好第二天人
工叫醒服务的准备工作。
（7）收听隔日的天气预报并写在黑板上，以便向客人提供服务。
（8）搞好清洁卫生。
（9）将需交班事项记录在交班本上。
（10）交接班。
2、市内进线处理流程

3、酒店内线电话处理流程
4、长途来电或外线紧急电话强插处理流程
5、叫醒电话处理流程
6、客人外出留言处理流程
7、处理非常事件流程
（1）总机接到有关突发事件（各类刑案、治安事件、各种事故等）的信
息后，必须立即向酒店领导、保卫部报告，并根据批示及时通知有
关部门。电话通知原则上应按如下顺序。
总经理（夜间则通知夜间值班经理）
保卫部（由保卫部转报上级主管部门）
前厅部及大堂副理
工程部
客房部
门卫
（2）总机在突发事件发生时间内，必须发挥联络中心作用，冷静准确，
快速传达指令，保证信息畅通。