客户服务人员KPI绩效量化考核
1.1 客服部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
欧亿·体育（中国）有限公司来源1 客户意见
反馈及时率
月度

客服部2 客户服务信息
传递及时率
月度

客服部3 客户回访率
月度

客服部4 客户投诉
解决速度
月度

客服部5 客户投诉
解决满意率
月度

客服部6 大客户流失数
月/季/年度
考核期内大客户流失数量
客服部7 大客户回访次数
月/季/年度
考核期内大客户回访的总次数
客服部8 客户满意度
月/季/年度
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值
客服部9 部门协作满意度
月/季/年度
对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核
客服部
1.2 呼叫中心关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
欧亿·体育（中国）有限公司来源1 呼叫中心业务
计划完成率
月/季/年度

呼叫中心2 服务费用
预算控制率
月/季/年度

财务部3 客户调研
计划完成率
月/季/年度

呼叫中心4 呼叫中心服务流程
改进目标完成率
月/季/年度

呼叫中心5 客户满意度
月/季/年度
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值
呼叫中心6 转接率
月/季/年度

呼叫中心7 呼叫数
月/季/年度
指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话
呼叫中心8 呼叫放弃率
月/季/年度

呼叫中心
1.3 客服部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
客服部经理
部门
客服部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分1 客服工作
计划完成率
20%
考核期内客服工作计划完成率在 %以上2 客服费用
预算节省率
15%
考核期内客服费用预算节省率达 %3 客户意见
反馈及时率
15%
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达
%以上4 客户服务信息
传递及时率
10%
考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达 %以上5 客服流程改进
目标达成率
10%
考核期内客服流程改进目标达成率在 %以上6 客服标准
有效执行率
10%
考核期内客服标准有效执行率达____%7 客户满意度
5%
考核期内客户对客服满意得分在 分以上8 部门协作满意度
5%
考核期内部门协作满意度在 分以上9 大客户流失数
5%
考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在 以下
10 员工管理
5%
考核期内部门员工平均考核成绩在 分以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
1.客服工作计划完成率
客服工作计划完成率=
2.客服费用预算节省率
客服费用预算节省率=
被考核人
考核人
复核人
签字： 日期：
签字： 日期：
签字： 日期：
1.4 呼叫中心经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
呼叫中心经理
部门
呼叫中心
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分1 呼叫中心业务
计划完成率
20%