营运经理在投诉处理中的定位
营 运 经 理 在 投 诉 处 理 中 的 定 位
营运经理/咨诉人员在整个投诉处理过程中
究竟扮演的是什么角色？
应当起到什么作用？
图
前言
二传手？
决策者？
军师
处理投诉由你掌控
以营运经理为主导而不是别人，你
就是掌控全局那个人，掌控投诉处 理的全流程。
你是最棒的
通过沟通、组织、协调体现营运经
理的价值。
通过实际案例讲述投诉处理的方法
通过实践寻找处理问题的模式
通 过 总 结 形 成 成 功 的 经 验
通过一个案例谈谈如何 沟 通 、 组 织 、 协 调
客服电话投诉
某某禹、其母亲阚某某、其姐姐某某璐均为离职业务员，其
父亲某某印未入职。在职期间一家四口共投保自保件20单，
累计缴费14.4万元，退保金仅为3.3万。某某露、阚某某、某
某印分别通过公司客服电话投诉，反馈自保件均是当时公司 以维持考核为由强制购买，或以激励方案为由诱导投保。
案情简介
4.3
PART . 1
沟通
投诉到了什么等级
公司客服电话/12378/信访
预计会导致什么结果，对公司
有什么风险，扛不扛的住。
案情分析 理清脉络 风险评估
收集信息，客户所述是否属实，
有无证据
投诉事项的来龙去脉，解决问
题的思路
沟通的前提
情况初步理清，未发现明显瑕疵，但仍有
未解之谜。
拒诉后以劝为主，明确方向：
业务员、客户之间的直系亲属关系， 已从
家庭众多保单中获取高额利益，投诉是搬
起石头砸自己的脚。
除某某禹外其他三人投保欧亿·体育（中国）有限公司无异常、
四人回访无异常，客户未提供证据， 超 龄上岗与工伤不赔与实际不符。再次找 分区经理沟通，阚某某与其营销经理关 系不好，电话不接，微信回复不让分区
经理插手。劝阻无效。拒诉。
离职业务员自保件
电话投诉，无证据
风险相对较低
分析评估
理清脉络
风险评估
案情分析
高风险：风险性高，必须立即向领导汇报并 与领导沟通申请调配资源共同参与，召开合 议会制定处理方案。
营运经理要对风险有准确评估，以决定 后期需要和谁沟通，如何沟通。
中风险：自己找渠道沟通解决。向领导 汇报处理进展。
低风险：自己搞定，小事不要给领导添麻烦
风险评估结果
第一次拒诉后客户态度非常强硬，继续投诉！
再次通过电话由某某露、阚某某、某某印轮番 投诉，扩大声势，并称手中有证据，若本次不 予解决将向监管部门投诉。
风险升级
解铃还须系铃人，组织业务渠道人员（ 当时和 业务员关系好的人 ）
一同面访客户（ 最先提出投诉和能在家里做主 的人 ）沟通
1.沟通要点：
业务渠道内勤：我们都是中支的一员，处理好投诉是
为了中支好，给中支所有人减少麻烦和损失。
业务渠道外勤：虽然业务员离职了， 但也是你们分区
的事，闹大了对你也会产生不利影响，我们一起解决， 解决了就没事了。
2.与客户沟通要点
业务渠道人员负责拉进与客户的距离，缓和紧张气氛，
配合营运经理共同劝阻客户继续持有保单。
营运经理向客户摆事实、讲道理，讲求证据，指明其
和直系亲属已从自保件中获取较高利益，不同于其他 客户，见好就收为宜。
至最先提出投诉的某某露家中面谈，业务渠道人员参与是沟通气
氛比较融洽，但是提到既得利益和能否全额退保时客户态度非常 坚定，拒绝让步。后期再次面访拒绝见面，只要结果。故转为联 系当时是主管的阚某某， 对方拒绝见面，电话中坚持强调自身理 由，无法达成一致，后续业务渠道人员联系则拒接电话。
虽然业务渠道人员参与的沟通没有取得最终劝阻成功的结果，但
方向是正确的，其他案件认可沿用，或起到良好效果。
与客户沟通中参与人员都要合规用语 ， 防止客户录音 。
沟通结果