客房部管理手册
文件编号：2003——HKP-03
成都镜湖园宾馆
目 录
部门概述………………………………………………………（1）
组织机构图……………………………………………………（3）
岗位说明书……………………………………………………（4）
3.1 部门经理………………………………………………………（4）
3.2 楼层主管………………………………………………………（6）
3.3 后勤主管………………………………………………………（10）
3.4 楼层领班………………………………………………………（12）
3.5 会议室领班……………………………………………………（17）
3.6 客房中心文员…………………………………………………（20）
3.7 楼层服务员……………………………………………………（24）
3.8 会议室服务员…………………………………………………（28）
3.9 PA（公共区域）员……………………………………………（29）
3.10 布草收送员……………………………………………………（35）
3.11 库房保管员……………………………………………………（37）
3.12 制服保管员……………………………………………………（38）
3.13 地毯保养员……………………………………………………（40）
岗位操作规程…………………………………………………（42）
4.1 中式铺床规程…………………………………………………（42）
4.2 西式铺床规程…………………………………………………（43）
走客房及住人房清扫操作规程………………………………（45）
空房清扫规程…………………………………………………（50）
夜床服务规程…………………………………………………（51）
客房楼层引领规程……………………………………………（53）
无房卡客人处理规程…………………………………………（55）
接待访客服务规程……………………………………………（56）
擦鞋服务规程…………………………………………………（58）
VIP接待规程…………………………………………………（59）
退房检查规程…………………………………………………（61）
房间待修及恢复规程…………………………………………（62）
遗留物品处理规程……………………………………………（64）
物品借用规程…………………………………………………（66）
加床服务规程…………………………………………………（67）
计划停电或故障停电处理规程………………………………（68）
消防报警疏散规程……………………………………………（69）
特殊事项处理规程……………………………………………（72）
客房服务员常见问题及处理规程……………………………（76）
客衣收送规程…………………………………………………（79）
杯具清洗消毒规程……………………………………………（82）
清洁工具消毒规程……………………………………………（84）
地毯的清洁规程………………………………………………（85）
管理制度………………………………………………………（87）
5.1 客房部奖惩条例………………………………………………（87）
5.2 客房部日常管理制度…………………………………………（92）
5.3 客房部安全管理制度…………………………………………（93）
5.4 客房部例会制度………………………………………………（94）
5.5 客房部工作钥匙管理制度……………………………………（95）
5.6 客房部清洁卫生管理条例……………………………………（99）
5.7 客房部员工制服管理制度……………………………………（100）
5.8 客房部签收制度………………………………………………（10