客房服务中疑难问题处理
主讲人：陈锐
服务员在行走中有急事需要超越客人时怎么办？服务员在行走中，一般情况下，不能超越在前面走路的客人。如有急事需要超越客人时，应先对客人能讲：“先生对不起。”然后从客人的左侧超越。如果客人行走的位置靠近道路的左侧，而客人右边的空当较大，则可从客人的右侧超越。如果有两位客人同行时，切忌从客人的中间穿越。当两位客人站在走道上说话，服务员也不能从两位客人中间穿越，而应从后面空当较大的客人身后走过。
当服务员对客人提出的问题不清楚，难以回答时怎么办？
一名优秀的服务员，除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就会避免出现客人提出问题是我们不懂或不清楚，难以回答的现象。 客人提出的问题，要到自己不懂或不清楚，回答没有把握，应请客人笑后，向有关部门请教或查询后在回答客人。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。如果客人的问题是较重要的事情，应与大堂经理取得联系，由大堂经理出面解决。 总之，客人提出的问题，服务员不能使用“我不知道”、“我不懂”、“我想”、“可能”等词语去答复客人。
应工作需要，服务员与客人一同乘坐电梯时怎么办？
工作人员无急事，一般应乘坐内部电梯。因工作需要与客人一同乘走电梯时，应用手挡住电梯门，请客人先进入电梯太拥挤时，不要强行进入、更不要与客人抢搭电梯 。进入电梯后，询问个人需要到达的楼层，并为客人按下相应的数字按钮。电梯到达时，应用手按住电梯开门按钮，让客人先出，然后自己在走出。
宾客投诉的方式有哪几种？
宾客投诉一般有3种方式： 电话投诉; 书面投诉； 当面投诉。
客房常见的投诉原因有哪些？
在客房服务工作中，常见的投诉原因有以下几种： 服务员整理房间太迟。 服务员礼节礼貌不周。 服务员索取小费或礼品。 客人无法找回自己的物品。 客房设备损坏给客人造成不便或致伤。 客房用品没有及时更换和补充。 客房卫生不好。 受到噪音干扰，影响客人休息。 洗衣质量不好。 迷你酒吧账目算错后饮料超过保质期。 服务员对客服务不及时。
处理投诉的原则是什么？
客人中午回到酒店，发现客房还没有清扫怎么办？
首先，服务员应向客人道歉，向客人做出适当的解释，应强调自己的责任，不要说“您出去的时候没有挂出‘请即打扫’的牌子”“我真地工作很忙”“别的客人着急”之类话,以免客人误解； 征求客人意见是马上清扫还是客人先让客人休息，等客人出去后在清扫； 做好记录并好交接，从第二天开始，上午客人出去后马上清扫，同时注意加强对该房间客人的服务。
遇有客人往房间带宠物时怎么办？
遇有客人往房间带宠物，服务员要进行劝阻：“对不起，酒店有规定，禁止往房间带宠物，请多加协助.”如果客人不听劝告，不要和客人争论不休，要向房务中心和安保部汇报，协助解决。
清扫员认为房间无人时，进入房间后发现客人在房内怎么办？
首先应向客人表示歉意，说明来意，如：“对不起，打扰您了，可以为您打扫房间吗？”遇有客人熟睡时，应立即轻轻退出，关好房门，并向服务员打招呼，客人在房内休息，请暂不要打扰。