创智集团 Power CRM在电信欧亿·体育（中国）有限公司中的应用 文档名称 : Power CRM_Telecom Solution_v1.1 发布日期 : 2001年8月9日 版本 : 1.1 目录 前言 4 1 绪论 6 1.1 电信业的三大产业特质 6 1.2 电信业导入CRM系统四大原因 6 1.3 CRM在电信欧亿·体育（中国）有限公司之定位 7 1.4 Power CRM以电信欧亿·体育（中国）有限公司为设计主轴 9 2 主要功能 12 3 功能介绍 14 3.1 客户管理模块 14 3.2 产品管理 23 3.3 销售机会管理 28 3.4 服务要求管理 35 3.5 活动管理 41 3.6 智能化范文 46 3.7 管理信息系统报告模块 52 3.8 市场营销管理 57 3.9 渠道管理 64 3.10 合同管理 70 4 系统架构 76 4.1 CRM与电信欧亿·体育（中国）有限公司其它系统间之关联性 76 4.2 Power CRM与其它电信系统间之关联性 79 4.3 Power CRM的系统架构运用 82 4.4 新门号申请－客户至电信公司直营的营业厅办理门号申请 83 4.5 客户服务要求－客户打电话办理费率及帐单地址更动手续 85 4.6 客户服务要求－信息查询／交叉销售 87 4.7 新服务申请－客户透过互联网办理服务申请 89 4.8 客户服务要求－障碍申告 92 4.9 客户服务要求－帐务纠纷 94 4.10 客户服务要求－客户要求停用门号/销售机会 96 4.11 公司客户订购整套产品服务流程 98 4.12 市场推广活动－针对不同的目标客户群举办市场推广活动 100 4.13 帐款催缴流程 102 4.14 客户打电话到客户服务中心，要求挂失门号 104 4.15 诈欺管理流程－主动侦测诈欺行为 106 4.16 诈欺管理流程－主动防范诈欺行为 108 5 世界著名CRM产品在国外电信欧亿·体育（中国）有限公司的应用 110 5.1 介绍 110 5.2 技术整体架构（以 Siebel 为例） 110 5.3 案例分析（某香港固线及无线电信服务公司，以下简称”公司”） 134 附录：POWER CRM屏幕字段与TELECOM画面字段对照表 139 前言 本文阐述客户关系管理系统(Customer Relationship Management，以下简称CRM)在电信欧亿·体育（中国）有限公司中的应用，并介绍电信欧亿·体育（中国）有限公司如何运用CRM系统，吸引更多客户、了解客户的交易行为、提升客户忠诚度、维系客户、创造客户终身价值极大化。 本文所提到之电信欧亿·体育（中国）有限公司之特性系以参考其它国家之最佳实务典范为基础，主要原因为电信欧亿·体育（中国）有限公司发展迅速，电信欧亿·体育（中国）有限公司所提供的产品与服务、信息应用系统与营运模式日新月异，移动通讯产业尤其具极大的成长潜能。因此经由汇集欧美电信先进国家之发展历程及现况，并参考亚洲各国与中国电信欧亿·体育（中国）有限公司相类似的市场发展模式及商业情景，应可涵盖中国电信欧亿·体育（中国）有限公司未来发展之需求。Power CRM系统定位为电信欧亿·体育（中国）有限公司客户关系管理的领导产品，因此，应以具备前瞻性的观点与未来之中国电信产业发展模式为基础，发展具备前瞻性、领导性的系统软件。此外，创智公司电金部门亦可根据对中国电信欧亿·体育（中国）有限公司的专业知识，针对需要依据中国电信欧亿·体育（中国）有限公司需求而进行修改的部份，提出讨论。 电信业者要充份做好客户关系管理，无法以单一独立系统来提供客户完整的服务品质或提供主动的业务行销活动，现今亦无一客户关系管理系统可单独提供电信者之营运活动中，与客户服务管理相关连的所有功能。客户关系管理系统必需与其它系统相整合，例如客服中心系统、帐务系统、障碍申告系统、企业资源管理系统、服务激活系统、网络或邮件服务器、欧亿·体育（中国）有限公司仓库系统、商业诈欺行为管理系统，才可以针对最终客户进行完整而多元化的客户服务及业务行销活动。Power CRM系统具备与这些系统整合的能力与完整的接口，因此可整合这些系统，针对电信业者的需求，提供完整的功能。 本文主要分为三个主题、五个章节三个主题、四个章节，分别介绍CRM在电信业中的定位， Power CRM的功能介绍，以及Power CRM如何结合其它电信业相关信息系统，协助电信业者做好最佳的客户关系管理。 第一章绪论：介绍电信业的产业特质、CRM总览、CRM在电信业之定位及应用以及Power CRM如何协助电信业者创造最高的客户价值。 第二章主要功能：以总览的方式介绍Power CRM的功能以及Power CRM所提供予电信业者的价值。 第三章功能介绍：以Power CRM模块为主，分别介绍Power CRM各模块的功能、目标使用者、以及其在电信欧亿·体育（中国）有限公司中的应用。 第四章系统架构：首先介绍CRM的系统架构运用以及CRM与电信欧亿·体育（中国）有限公司常用系统间的接口与整合关系；接着运用商业情景与系统架构图表介绍Power CRM之整体系统架构以及Power CRM与其它系统间的关联性。 第五章世界著名CRM产品在国外电信欧亿·体育（中国）有限公司的应用：以当前电信的欧亿·体育（中国）有限公司现状引发电信行