不 诉之客
反客为主
待客有心
迎客有道
目录
CONTENTS
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一、反客为 主
你
是否真的了解
你的客户
了解客户投诉原因
服务问题
承诺不兑现问题
客户自身原因
业务人员问题
管理的问题
≠
信任危机
尊重，心理落差
求兑现及合理解释
发泄出口，燃眉之急
服务问题、管理问题
业务人员问题
客户自身原因
承诺不兑现
二、待客有 心
心态准备 处理准备
如何面对客户投诉 —— 心理准备
承担责任
理解客户
面对客户投诉
● 冷静、忍耐
● 耐心、细心
● 控制不良情绪
● 保持精神愉悦
● 视为工作挑战
● 代表公司接受
● 代表公司处理
● 自身工作责任
● 主动处理抱怨
……
承担责任
理解客户
处理准备
如何面对客户投诉 —— 心理准备
三、迎客有 道
处理得当 处理不当
一个满意客户等于增加 1、告诉身边9个人以上
75%客户下次还 一个销售人员
会购买 开发一个新客户比保持 3、对品牌形象负面影响
老客户多5--6倍精力
2、下次不再购买
在抱怨扩大之前解决问题 ,
不要让投诉升级
潜在投诉 一般投诉 严重投诉 危机
重视每 一 次和顾客
接触的机会
处理客户投诉原则 —— 时效性
如果处理不当 , 投诉会升级 :
① 充分聆听；
② 同情和理解；
③问题本身达成一致；
④ 立即道歉；
⑤ 恢复信任感；
⑥ 对个别利益给予个别化处理
平息顾客愤怒的技巧
① 迅速带离最初接待现场；
② 查明真相；
③ 从客户角度考虑问题；
④ 迅速处理回应；
⑤ 保留处理过程所有欧亿·体育（中国）有限公司；
⑥ 吸取教训彻底改进。
处理客户投诉步骤
延期答复
立即答复
转移答复
公 司 的 要 求 或 利 益
处理客户投诉原则 —— 双赢互利
客 户 的 需 求
双赢互利
一 、 开始 1、专业服务的态度 2、体贴客户的感受 3、了解客户的状况
二、与客户正面接触 1、工作层面 —— （寻求信息）找出客户的需要和期望（提供信息） 给客户信息；、 2、人性层面 —— 认同客户有感受/解释服务的过程/你会做什么，你为什么要这样做, 强调正面的东西：对客户有
什么好处和坏处。
三、结束面谈 1、询问客户是否满意； 2、总结今天成果，及时复盘； 3、对客户表示欢迎，再会及感谢。
客户满意服务的过程