公 司 售 后 服 务 工 作 细 则 设 备 三 级 保 养 管 理 制 度 公 司 售 后 服 务 管 理 制 度 2009-11-30 22:09:46| 分 类 ： 市 场 营 销 | 标 签 ： |字 号 大 中 小 订 阅 1.目 的 对 服 务 过 程 进 行 有 效 控 制 ， 确 保 为 用 户 提 供 及 时 ， 周 到 ， 满 意 的 服 务 ； 2.适 用 范 围 适 用 于 营销 部 内 部 销 售 服 务 管 理 工作 ； 3.内 容 3.1 服 务 工 作 方 针 ： 信 息 准 确 、 反 应敏 捷 、 处 理 有 效 、 用 户 满 意 ； 3.2 服 务 目 标 ： 3.2.1 服 务 及 时 率 ≥90%;用 户 满 意 程度 ≥85%;用 户 抱 怨 率 （ 确 属 服 务 责 任的 ） ＜ 3%. 3.2.2 车 身 故 障 ，服 务 半 径 在 100km 以 内 的 ， 应 在 24 小时 内 到 达 现 场 处 理 ， 服 务 半 径 超 出 12 小时 内 给 予 用 户 答 复 ； 100km ， 或 需 要 与 配 套厂 家 联 系 的 ， 应 在 3.2.3 底 盘 发 动 机 故 障 ， 用 户 直 接 向 我公 司 营 销 部 反 映 ， 服 务 组 应在 12 小时 内 以 文 字 形 式 联 系 处 理 ， 联 系 结 果 应 存 档 并 及 时 向 用 户 反 馈 ； 3.3 服 务 人 员 行 为 规 范 ： 3.3.1 服 务 人员 应严 格 遵 守 国家 的 政 策 法 规 和 企 业 的 规 章 制 度 ， 执 行 本 企 业的 产品质 量 三 包 规 定 ， 树 立 处 处 为 用 户 着想 、 视 用 户 为 上 帝 、 全 心 全 意 为 用 户 服 务 的 宗 旨 ， 服 务 态 度 要 热 情 、 耐 心、 周 到 ； 3.3.2 服 务 人员 到 达 现 场 后 详 细 了 解 车辆 使 用 情 况、 故 障 情 况， 认 真检 查 、 分 析 故 障 原 因 ， 并 按 规 定 修 复 处 理 ， 同 时 将处 理 情 况 如实 填 写 在 服 务 报告 上 。 服 务 结 束 后 ， 应请 用 户 签 字 （ 盖 章 ） 认 可 。 不 允 许 在 服 务 前 要 求 用 户 签 字 （ 盖章 ） ， 不 允 许 涂 改 、 伪 造 用 户 的 签 字 （ 盖章 ） 或 建 议 ， 否 则 ， 一 经 发 现 ， 就 地解 聘 。 3.3.3 服 务 人员 在 实 施 技 术 服 务 中 ， 不能 只 满 足 于 解 决用 户 提 出 的 问 题 ， 还 应 主 动 向 用 户 传 授 客 车 使用 保 养 知 识 ， 指 导 用 户 正 确 使 用 、 维 护 、 保 养 客 车。 3.3.4 服 务 人员 不准 以 任 何 理 由 或 借 口 向 用 户 收 取 各种 费 用 （ 有 偿 服 务 需 经 领 导 同 意 ， 回 公 司 后 如 数 上 缴 ， 冲 抵 服 务 费 用 ） ， 杜 绝 吃 、 卡 、 拿 、 要 等 有 损 企 业 形 象 行为 ， 否 则 同 经 发 现 ， 就 地解 聘 。 3.3.5 服 务 人员 在 服 务 过 程中 应 使 用 文 明 用 语， 自 觉 维 护 企 业 形 象 ， 对 不 了解 的 问 题 和 与 技 术 、 服 务 无 关 的 事 不 准 乱 下 结 论 ， 同时 应 注 意 保 护 与 本 公 司 配 套 厂 商 的 形 象 。 3.4 服 务 人 员 服 务 工