?花思维服务sop ?次联系 1. 首联沟通的工作目的 与家长快速建立亲密关系； 树立辅导老师专业形象； 与家长和孩子建立合作关系。 2. 首联准备工作 通过CRM--AI工作台查阅下述信息 ?学员信息：学员昵称、线下在读年级、生日、电话 ?套餐订单：订单名称、订单类型；学员课堂：查看体验课的学习报告。 结合信息情况初步规划首次联系中的重点工作内容 ?情况1：线下在读年级与生日不吻合 如有差异需要重点关注孩子能力发展。一般来讲当年9月前满6周岁的学员，线下应就读小学 一年级。 3. 首次联系工作内容及参考话术 学员报名后24H内进行首次电话联系。 序 号 ?作步骤 开场破冰 ?作要点 参考话术 执?渠道 1 ?我介绍 XX家?您好，我是?花AI课的辅 导?师XX，您可以叫我XX? 师，想占?您?分钟时间，和您 说下XX宝?上AI课必要的准备以 及后?课程的学习安排，您现在 ?便吗？ IM单聊 1V1电话沟通 IM群 ? 公司名称 ? 岗位名称 ? 姓名 说明沟通?的 询问家?是否?便 2 了解学员信 息 结合体验课情况沟 通学员情况 【未上过体验 【未上过体验课】：我在系统中 看到宝?的是XX年X?X ?，现在X岁了，?前是在读X班 吗？跟您了解这些是想要看您购 买的这个级别，是否适合宝?现 在学习~ （若直购?户，会赠送对应体验 课： 刚看您是给宝?购买了SX的系 统课，我们还额外给您赠送了体 验课。我建议宝?的学习顺序是 先系统课，再插空学习体验课。 正式课是有的学习体系，从 IM单聊或1V1 电话沟通 课】：通过系统中 学员年龄和在读年 级，沟通学员基本 情况 【上过体验课】： 通过体验课学习感 受，沟通学员基本 情况，做好家?期 望管理 头建?宝?对思维的认识是?较 好的。体验课更多的是让宝?学 习到知识，所以难度是要?正式 课前两专题难，如果?开始学习 可能会有些不适应~） 【上过体验课】：我看宝?之前 学习过X级别的体验课，宝?学 习的时候觉得难度怎么样呢？有 没有和您说过?些感受呀~ 还要和您提前说下，咱们系统课 前?两个专题和宝?之前上的体 验课相?，是有些简单的。 体验课主要就是让宝?学知识、 了解思维。系统课会有的学 习体系，从简单到难。等宝?开 始上课后，我还会根据学习情况 给宝?提出?些学习?建议哒~ 2 3 确认级别 与家?沟通，确认 孩?所学级别是否 合适 刚和您聊了宝?的基本情况，那 从宝?的年龄和基础来说，咱们 从XX级别开始学习是?较合适 的。我这边也会关注宝?的学习 情况哒。 IM单聊或1V1 电话沟通 ?课学习建 议 告知?课时间 给与?课的学习建 议 咱们第?节课是X?X?开课。 在上第?节课的时候，建议您或 者家?可以陪同宝?上课。 ?是线上课程孩较?，还需 要您的帮助进?课件的操作。另 ?您也可以观察?下宝?上 课的状态、孩?注意?保持时 ?、宝?在动动?环节的动?能 ?等。 IM单聊或1V1 电话沟通 4 简单介绍学 习闭环 简单介绍 简单介绍 再和您简单介绍?下AI课的学习 流程。 主要是有上课、练习、讲题、动 ?、复习这?个?的环节组成。 具体的环节操作和注意事项到时 我提前再和您详细介绍。 IM单聊或1V1 电话沟通 5 6 告知家?权 益 我稍后会将您的?户权益（全额 退费期&转介绍政策&课程有效 期），以图?的形式发送到APP 的消息处，您?定要记得看哈。 IM单聊 1V1电话沟通 约定下次沟 通时间 确认沟通内容有? 疑问 告知联系?式 约定下次主动沟通 时间 今天主要和您确认了下孩?要学 IM单聊或1V1 习的课程是XX级别的课程，?课 电话沟通 时间是XX，以及?课时的相关注 意事项，不知道我讲的是否清 楚，您还有什么问题吗？ 和您通话的这个?机号也是我的 电话，您稍后可以保存?下，有 任何问题都可以给电话联系到 我。平时有任何问题，您也可以 在APP的消息处，看到“辅导? 师-XXX”，点击就可以跟我进? 对话。 我会在宝?上完第?节课再和您 电话沟通，?概是下周的周X周 X，您?概什么时间段打电话? 较?便？ 那今天就先聊到这?啦。祝您和 宝?在?花有?段快乐的旅程 ~XX家?再?~ 4. 首次联系注意事项 情景1：家长不接电话。 应对策略： 尝试不同方法持续联系家长，直到联系上为止。 1. 不同时段拨打购课电话； 2. 查看邮寄订单中收货人电话，如与购课电话不通，可尝试通过拨打收件人电话联系家长； 3. 给家长发短信，说明身份和致电目的； 4. 联系体验课老师说明情况，请体验课老师帮忙联系家长； 5. 联系线索负责人说明情况，请线索负责人帮忙联系家长； 6. 如有介绍人或