第一部分 行为 第一单元： 客户平台建设 公关策划 1、分析公司战略及下达的市场任务，准确确定主要公关区域、公关对象，制定相应的公关策略； 2、全面、准确地分析客户高层决策链的组成，关键决策者的个人特点、相互之间的工作关系，明确关键决策者的个人关系及影响范围； 3、制定渗透与影响客户决策圈的公关策划和公关计划，可评估性强； 4、按照公司规范要求上交公关策划报告； 5、指导下级任职者进行各区域市场的公关策划，能对修正各区域市场的公关规划提出建设性意见。 认证方法：查阅公关策划报告、项目分析会纪要 公关活动 1、个人拜访与交往 1）预先了解客户个人背景、性格特点、关心的热点问题等； 2）准备多套交谈内容方案，并能在交流中随机应变； 3）口头沟通清楚、准确，并且根据客户的需要，调整语速和语气，体现出增进理解的愿望； 4）对客户交谈中所表达的愿望十分敏感，并能正确判断； 5）在个人交往中行为稳重、可靠，不随意承诺； 6）有较强的影响力与感染力，能迅速影响客户的思路； 7）能与客户高层领导之间建立长期合作，相互信任的人际关系。 2、全面提高客户满意度 1）主动了解客户对我司服务工作的反映，与局方运维领导层建立良好关系； 2）能协调处理好重大事故、重大工程问题； 3）能定期与用服部门联系，以诚恳的态度进行工作交流与沟通； 4）主动推动有偿服务工作，改变客户服务免费意识； 5）通过制定规范、案例培训等有效工作使团队的服务意识提高。 3、组织高层拜访 1）明确高层拜访的内容、目标，选择适当时机； 2）针对拜访目的，作好铺垫工作，促进拜访效果； 3）向高层领导详细介绍客户个人背景、性格特点、关心的热点问题等； 4）在高层拜访时，对会谈内容做记录，能适时调节会谈气氛； 5）了解拜访效果，及时总结、反馈，确定下一步措施。 4、组织高层技术交流会 1）了解、分析客户的真实需求，明确客户所关心的关键技术和其他问题； 2）能把握高层技术交流会的内容、目标、交流方式，审查技术交流方案 ，确定我司参加人员的级别、水平及宣讲内容和宣讲风格； 3）做好铺垫工作，引导技术交流会的整体方向有利于我司； 4）积极总结、反馈技术交流会上客户的问题，推进交流效果，引导市场需求。 5、根据公关活动的实际效果，适时召开项目分析会，及时调整策略和方法，遵循PDCA原则，直至达到目标。 认证方法： 1、查阅拜访纪要与报告 2、查阅技术交流会总结 3、办事处证实 第二单元： 市场规划与实施 市场规划 1、宏观环境分析：全面、准确地分析当地经济发展水平、经济类型及发展趋势、人口数量、人均收入水平等； 2、历史数据和市场需求分析：全面、准确地分析网络现状、电话普及率、交换机装机量、用户量、每年的放号量及业务需求趋势等； 3、竞争对手分析、自身分析、市场格局分析：全面、准确地反映客观现实，指出市场格局形成的主要原因，存在的缺陷与弱点； 4、客户关系描述： 全面、客观地评价决策者对我司的文化、产品、人员的认同及对主要竞争对手的认同，分析对我司不认可的原因； 5、年度市场整体目标：目标明确，立足实际，具有牵引性，勇于打破对我司不利的市场格局 ； 6、针对目标的存在问题和所需支持：问题主次分明，将自身解决的问题和需公司解决的问题分别提出； 7、策略的制定：注重策略的合理性、严密性、整体性、连贯性，既要考虑近期目标的完成，也要考虑中长期市场培育； 8、实施计划和相关部门的配合要求 ：明确每个部门的任务要求、时间要求， 明确每个步骤的效果评估的方法，对需相关部门的配合要明确目标； 9、按照公司的规范要求提交市场规划报告。 认证方法： 查阅市场策划报告 实施过程 1、按既定市场规划对阶段性市场工作进行统筹、细化，分解出阶段性目标； 2、根据阶段性目标，合理进行季度工作计划、月度工作计划