工 程 项 目售 后 服 务 管 理 制 度 售 后服 务 工作 的 质 量 是 工 程 质 量的 延 伸 。为 了履 行 对 客 户 的 质 量 承 诺 ， 售 后 服 务 由 公 司 专 职 人 员 进 行 管 理 ， 提供 技术 支 持 ， 确 保接 到 通 知 后 及 时 到 达 现 场进 行 维 修 处 理 。 真 正做 到 及 时的 响 应 、 规 范 的 服 务 、 精 湛 的 技 术 、 礼 貌 的行 动 向 客 户 提 供 高 质 量 的 售后 服 务 。 1、 服 务 方 式 包 括 ： 1、 现场 维 修 ； 2、 日 常 电 话服 务 ； 3、 网 络在 线 服 务 。 在 保 证 服 务 质 量 的情 况 下 ，尽 量采 用 电 话服 务 和 网 络 在 线 服 务 方 式处 理 ， 提 高 工 作 效 率 和 降 低 售 后服 务 费 用 。 2、 服 务 电 话： 售 后服 务 电 话对 外 统 一 公 布 为 ****-*******， 投 诉 电 话为****-*******。 如 果 需要 上 门 现场 服 务 ，技 术 人 员 需 提醒 客 户 拨 打统 一 售 后服 务 电 话 进 行 受 理 安 排 。 3、 处 理 流程 ： 1） 售 后 服 务 信 息 的 收集 ： A、 售 后服 务 电 话接 听； B、 技术 人 员 反 馈 ； C、 公 司 领 导 指 示 。 所 有 信 息 必 须 首 先 由 公 司 专 职 人 员 进 行 收 集 整 理 ，技 术 人 员 反 馈 售后 服 务 信 息 ， 需 由专 职 人 员 进 行 核 实 。 2） 信 息的 整 理 分 类 ： 所 有 信 息 必 须 由 公 司 专 职 人 员 在 《售 后 服 务 记 录 本 》 上 登 记 时 间 、 地 点 、 人 物 、 故 障 现 象 等 详 细 信 息 ， 并 根 据 服 务 的 紧 急 程 度 、 服 务 种 类 、 是 否 过 保 和 收 费 等 等 ， 并 与 客 户 进 行 沟 通 处 理 的 方 式 。 3） 服 务 指 令的 发 布 首 先 向 专 职技 术 人 员 发 布 指 令 进 行 售后 服 务 ， 或 向 部 门 经理 反 馈 进 行 人 员 安 排 。 4） 售 后 服 务 的 执行 接 到 指 令 的售 后 技术 员 ，按 照公 司 对 用 户 的 服 务 承 诺要 求 ， 按时 间 要 求 提 供 售 后服 务 （通 过 售 后服 务 的三 种 方 式 ） 。 5） 售 后 服 务 工 作 的 完 结 服 务 完 成 后 ， 要填 写 《 售 后 服 务信 息 反 馈单 》 ， 写 明 故障 现 象， 检 查记 录 ， 处 理结 果 ，请 用 户 对 服 务 工 作 的 满 意度 进行 评 价 ，签 字 盖 章 。填 写 不 完整 的 不 计 入 考 核 范 围 。 6）《 售 后 服 务 信 息反 馈 单 》 交 公 司 专 职 人 员 ，部门 经 理 将 对 用 户 进 行 电 话 回 访 ， 并 统 计 服 务 和电 话 反 馈 结 果 。 7） 公 司专 职 人 员 在 月 底 统 计 月 度 售 后 服 务 完 成 情 况 ， 形成